{"section":"troubleshooting","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"o-pedido-da-minha-loja-foi-cancelado","locale":"pt","slug":"o-pedido-da-minha-loja-foi-cancelado","path":"docs/pt/troubleshooting/pedidos-e-fulfillment/o-pedido-da-minha-loja-foi-cancelado.md","branch":"main","content":"Após um pedido ser realizado, ele pode ser cancelado antes de completar o fluxo esperado. Para identificar o motivo de cancelamento, é preciso verificar todas as comunicações realizadas entre as integrações de pagamento. Isto porque, para uma compra ser faturada, ela passa por diversas etapas que podem provocar o cancelamento.\n\nO Smart Checkout suporta o recurso \"Pre-Auth\" de alguns adquirentes. Ou seja, ainda no ambiente do checkout, a plataforma faz a validação de dados do cartão. Caso exista um problema, o usuário é notificado para que possa mudar de meio de pagamento e o lojista não perca a venda.\n\nNeste processo, é criado um pedido. No caso de negação por parte da operadora, essa transação é cancelada automaticamente.\n\n## Solução\n\nPara identificar o motivo do cancelamento:\n\n- [Verifique as interações do pagamento](#verifique-as-interações-do-pagamento)\n- [Verifique as interações do pedido](#verifique-as-interações-do-pedido)\n\n### Verifique as interações do pagamento\n\nNo Admin VTEX, em **Pedidos > Transações**, é onde ficam registradas todas as interações do pagamento, tanto com a operadora/gateway de pagamento quanto com o anti fraude. Esses agentes são responsáveis pela maioria dos cancelamentos realizados.\n\nQuando ocorre um cancelamento, o agente responsável registra nos eventos da transação do pedido uma mensagem identificando o motivo da ação. Para saber como consultar esses eventos, veja [Visualizar detalhes da transação em Pedidos](/pt/docs/tutorials/como-visualizar-detalhes-do-pedido/).\n\n### Verifique as interações do pedido\n\nNo módulo **Pedidos** do Admin VTEX, é possível analisar a origem do cancelamento do pedido, isto é, se o cancelamento foi realizado pelo marketplace ou pela própria loja.\n\nPara ver as interações de um pedido, siga os passos abaixo:\n\n1. No Admin VTEX, acesse **Pedidos > Todos os pedidos**, ou digite **Todos os pedidos** na barra de busca no topo da página.\n2. Busque pelo pedido utilizando a barra de busca e filtros disponíveis em **Todos os pedidos**.\n3. Clique no pedido desejado, acessando a [Página de detalhes do pedido](/pt/docs/tutorials/pagina-de-detalhes-do-pedido).\n4. Na seção **Histórico do pedido**, clique em `Ver interações`.\n\n#### Cancelamento pelo marketplace\n\nSe o cancelamento foi realizado pelo marketplace, é possível identificar nas interações através da chave que foi utilizada na solicitação de cancelamento (`Cancel requested`), como o exemplo a seguir: `vtexappkey-nomedomarketplace-keydomktp`.\n\nQuando um pedido não é cancelado pelo marketplace, será exibido o nome do usuário que realizou o `Cancel requested` ou a chave da integração com a VTEX (`Cancel requested by vtexappkey-appvtex`).\n\n#### Cancelamento pela loja\n\nNo módulo **Pedidos** do Admin VTEX, os pedidos podem ser cancelados manualmente ou por meio de uma solicitação de cancelamento enviada pelo ERP.\n\nAlém disso, o cliente pode solicitar o cancelamento do pedido para a loja enquanto o mesmo estiver no status `Carência para Cancelamento`. Neste caso, primeiro o pedido fica com status `Cancelamento Solicitado` e, após aprovação, o status passa para `Cancelado`.\n\nTodas as alterações no pedido podem ser visualizadas na [Página de detalhes do pedido](/pt/docs/tutorials/pagina-de-detalhes-do-pedido).\n\n> ⚠️ Para pedidos com origem em um marketplace, mas que foram cancelados pela loja, a integração não notifica automaticamente o marketplace sobre o cancelamento. Nesses casos, **é necessário cancelar manualmente o pedido diretamente na interface do marketplace**."}