{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"vtex-cx-platform-analytics","locale":"pt","slug":"vtex-cx-platform-analytics","path":"docs/pt/tutorials/vtex-cx-platform/analytics/vtex-cx-platform-analytics.md","branch":"main","content":"A página de **Analytics** oferece dados e métricas sobre o atendimento humano da sua operação. Por meio dela, é possível acompanhar atendimentos em tempo real, verificar o desempenho de agentes e equipes e analisar históricos para identificar oportunidades de melhoria. Cada dashboard nativo do VTEX CX Platform traz dados diferentes de atendimento.\n\n## Live Desk\n\nO **Live Desk** é o painel de atendimento humano de Analytics. Ele está dividido em duas abas: **Monitoramento** e **Análise**.\n\nNessa página, você encontra os seguintes controles:\n\n\n\n- `Atualizar`: Recarrega os dados do painel manualmente.\n- `Filtros`: Abre as opções de filtragem por setor, fila, agente, tags e período.\n- `Exportar dados`: Permite baixar os dados exibidos no painel.\n\nEsses dados são atualizados automaticamente e você consegue visualizar a hora da última atualização ao lado do botão **Atualizar**.\n\nPara configurar as preferências do Live Desk, acesse **Configurações > Live Desk**. Saiba mais no artigo [Configurar o Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/configurar-o-live-desk).\n\n### Monitoramento\n\nA aba **Monitoramento** exibe informações em tempo real sobre os atendimentos em andamento na sua operação.\n\nEla contém as seguintes seções:\n\n\n\n#### 1. Status dos atendimentos\n\nApresenta um resumo rápido do estado atual dos atendimentos com três contadores:\n\n- **Em espera:** Número de contatos aguardando o início do atendimento na fila.\n- **Em andamento:** Atendimentos conduzidos por um agente no momento.\n- **Finalizado:** Total de atendimentos encerrados no período. O período considerado nesta métrica é do dia corrente.\n\n#### 2. Métricas de tempo agora\n\nExibe as médias de tempo calculadas em tempo real para os atendimentos ativos:\n\n- **Tempo médio de espera:** Quanto tempo, em média, os contatos aguardam na fila antes de serem atendidos.\n- **Tempo médio para 1ª resposta:** Intervalo médio entre o contato entrar no atendimento e receber a primeira mensagem do agente.\n- **Duração média da conversa:** Tempo médio total de cada atendimento, do início ao encerramento.\n\nCada métrica também exibe o valor máximo registrado no período.\n\n#### 3. Atendimentos abertos por hora\n\nGráfico de linha que mostra a distribuição de atendimentos iniciados ao longo das horas do dia. Use esse gráfico para identificar os horários de pico de demanda e planejar a escala de agentes.\n\n\n\n#### 4. Volume por fila\n\nTabela que lista todas as filas de atendimento ativas e exibe, para cada uma, a quantidade de atendimentos **em espera**, **em andamento** e **finalizados**. Cada lista é exibida em ordem decrescente.\n\nPara expandir e visualizar a lista completa de filas, clique em `Ver todos`.\n\n#### 5. Volume por tag\n\nTabela que lista todas as tags associadas aos atendimentos ativos e exibe, para cada uma, a quantidade de atendimentos **em espera** e **finalizados**. Permite identificar quais assuntos ou categorias concentram mais volume. Cada lista é exibida em ordem decrescente.\n\nPara expandir e visualizar a lista completa de tags, clique em `Ver todos`.\n\n#### 6. CSAT\n\nExibe a avaliação de satisfação do cliente (CSAT) coletada ao fim dos atendimentos.\n\n- **Avaliação geral:** Nota média calculada com base em todas as avaliações recebidas no período, com o total de atendimentos e de avaliações respondidas.\n- **Avaliação por agente:** Nota individual de cada agente, com o número de atendimentos e avaliações recebidas. Os atendentes com as maiores notas aparecerão nessa lista.\n- **Distribuição das avaliações:** Gráfico de barras com o percentual e o número de respostas em cada nível: Muito satisfeito, Satisfeito, Neutro, Insatisfeito e Muito insatisfeito.\n\n> ⚠️ Para exibir o widget de CSAT, ele precisa estar nativo em pelo menos um dos setores do projeto. Caso não esteja ativo, você precisa clicar no botão `Ativar` e ativar em um setor. Para mais informações sobre os setores, leia o artigo [Configurar o Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/configurar-o-live-desk).\n\n\n\n#### 7. Monitoramento detalhado\n\nTabela que lista os atendimentos individuais em tempo real. Você pode alternar entre as seguintes visões usando as abas na parte superior da tabela:\n\n- **Em espera:** Contatos aguardando atendimento, com o tempo de espera acumulado.\n- **Em andamento:** Atendimentos ativos, com dados de agente, setor, fila, tag e tempos registrados.\n- **Atendimento:** Histórico dos atendimentos do período.\n- **Pausas personalizadas:** Registro de pausas realizadas pelos agentes.\n\nAs colunas exibem informações como contato, tempo de espera, tempo para a primeira resposta, agente responsável, setor e fila.\n\nAo clicar em um dos atendimentos, você será redirecionado à página do Live Desk dentro de **Operações**.\n\n### Análise\n\nA aba **Análise** exibe dados históricos sobre atendimentos finalizados. Use o seletor de período para definir o intervalo de datas que deseja consultar.\n\nEssa aba contém as seguintes seções:\n\n#### 1. Métricas do período\n\nApresenta um resumo consolidado dos atendimentos finalizados no período selecionado:\n\n| Métrica | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Finalizado** | Total de atendimentos encerrados no período. |\n| **Tempo médio de espera** | Tempo médio que os contatos aguardaram na fila antes de serem atendidos. |\n| **Tempo médio para 1ª resposta** | Intervalo médio entre o contato entrar no atendimento e receber a primeira mensagem do agente. |\n| **Tempo médio de resposta** | Média do tempo que um contato esperou para receber uma resposta a cada mensagem enviada. |\n| **Duração média da conversa** | Tempo médio de cada atendimento, do início ao fim. |\n\n#### 2. Atendimentos abertos por hora\n\nGráfico de linha que mostra a distribuição de atendimentos iniciados ao longo das horas do dia no período selecionado. Você pode usar esse gráfico para identificar padrões de demanda e planejar a escala de agentes.\n\n#### 3. Volume por fila\n\nTabela que lista as filas de atendimento e exibe a quantidade de atendimentos finalizados em cada uma, ordenados de forma decrescente. Para ver a lista completa, clique em `Ver todos`.\n\n#### 4. Volume por tag\n\nTabela que lista as tags associadas aos atendimentos e exibe a quantidade de atendimentos finalizados em cada uma, ordenados de forma decrescente. Essa tabela identifica os assuntos ou categorias que concentraram mais volume no período. Para ver a lista completa, clique em `Ver todos`.\n\n#### 5. CSAT\n\nExibe a avaliação de satisfação do cliente (CSAT) coletada ao fim dos atendimentos no período selecionado.\n\n- **Avaliação geral:** Nota média calculada com base em todas as avaliações recebidas, com o total de atendimentos e de avaliações respondidas.\n- **Avaliação por agente:** Nota individual de cada agente, com o número de atendimentos, número de avaliações e média das avaliações recebidas.\n- **Distribuição das avaliações:** Gráfico de barras com o percentual e o número de respostas em cada nível: Muito satisfeito, Satisfeito, Neutro, Insatisfeito e Muito insatisfeito.\n\n#### 6. Análise detalhada\n\nTabela que lista os atendimentos individuais finalizados no período. Você pode alternar entre as seguintes abas:\n\n- [Finalizado](#finalizado)\n- [Atendente](#atendente)\n- [Pausas personalizadas](#pausas-personalizadas)\n\n##### Finalizado\n\nEssa aba contém informações sobre os atendimentos encerrados, com dados de atendente, setor, fila, tempo de espera, tempo para a primeira resposta, duração, contato e protocolo. Você pode filtrar os resultados por **atendente**, **contato** e **protocolo**.\n\n| Coluna | Descrição |\n| --- | --- |\n| Atendente | Nome do atendente. |\n| Setor | Setor do atendente (como **Logística**, **Finanças**, entre outros). |\n| Fila | Fila do atendimento (como **Rastreio**, **Pagamentos**, entre outros). |\n| Tempo de espera | Intervalo que o contato esperou na fila até ser atendido. |\n| Tempo para a 1ª resposta | Intervalo médio entre o contato entrar no atendimento e receber a primeira mensagem do agente. |\n| Duração | Tempo que durou o atendimento do início ao fim. |\n| Contato | Nome do cliente que entrou em contato com o atendimento. |\n| Protocolo | Número do protocolo do atendimento. |\n\n##### Atendente\n\nEssa aba fornece informações dos atendentes no período selecionado. Você também consegue filtrar por atendente, no campo **Atendente**.\n\n| Coluna | Descrição |\n| --- | --- |\n| Atendente | Nome do atendente. |\n| Total de atendimentos | Número de atendimentos desse atendente no período selecionado. |\n| Tempo médio para a 1ª resposta | Intervalo médio entre o contato entrar no atendimento e receber a primeira mensagem do atendente. |\n| Tempo médio de resposta | Intervalo médio das respostas do atendente. |\n| Duração média | Tempo de duração média de todos os atendimentos do atendente. |\n| Tempo em atendimento | Tempo de atendimento total do atendente. |\n\n##### Pausas personalizadas\n\nNessa aba, você consegue visualizar as pausas realizadas pelos agentes. Cada coluna se refere a uma pausa personalizada e mostra quanto tempo o atendente pausou no período selecionado.\n\nPara saber como adicionar, remover ou editar as pausas personalizadas, leia o artigo [Configurar o Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/configurar-o-live-desk).\n\n## Conversacional (Beta)\n\nO dashboard **Conversacional** oferece dados sobre as conversas gerenciadas por agentes de IA na sua operação. Por meio dele, você acompanha o volume de conversas, o comportamento dos contatos, o desempenho dos agentes de IA e o impacto das interações nas vendas.\n\n> ℹ️ Os dados do dashboard Conversacional contemplam janelas encerradas até 23h59min59s do dia de início, considerando o fuso horário configurado no projeto. Conversas do dia atual ainda estão em processamento e serão exibidas após o fechamento do período.\n\nO dashboard oferece os seguintes controles:\n\n- Seletor de período: define o intervalo de datas para a exibição dos dados.\n- `Atualizar`: recarrega os dados do painel manualmente.\n- `Exportar dados`: permite baixar os dados exibidos no painel.\n\nEsse dashboard contém as seguintes seções:\n\n### Conversas\n\nA seção **Conversas** apresenta um resumo do volume e da distribuição das conversas no período selecionado.\n\n| Métrica | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Total de conversas** | Número total de conversas iniciadas no período. |\n| **Atendido por IA** | Percentual e número total de conversas encerradas inteiramente pelo agente de IA, sem transferência para atendimento humano. |\n| **Não atendido por IA** | Percentual e número total de conversas em que o agente de IA não conseguiu completar o atendimento. |\n| **Transferidas para live desk** | Percentual e número total de conversas que necessitaram de atendimento humano no Live Desk. |\n\n### Contatos\n\nA seção **Contatos** exibe métricas sobre os contatos que iniciaram conversas no período.\n\n| Métrica | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Contatos únicos** | Número de contatos distintos que iniciaram pelo menos uma conversa no período. |\n| **Contatos recorrentes** | Número de contatos que iniciaram mais de uma conversa. Exibe também o percentual em relação ao total de contatos únicos. |\n| **Média de conversas por contato** | Média de conversas iniciadas por contato no período. |\n\n### Assuntos\n\nA seção **Assuntos** permite categorizar e analisar as conversas por tema. Após adicionar assuntos, esta seção exibe a distribuição das conversas por categoria, ajudando a identificar os temas mais recorrentes na sua operação.\n\nPara começar, clique em `Adicione seu primeiro assunto` e defina as categorias relevantes para a sua operação.\n\n### Personalize seu dashboard\n\nVocê pode adicionar widgets ao dashboard para exibir as métricas mais relevantes para a sua operação. Para isso, clique em `Adicionar widget` e escolha as métricas que deseja acompanhar.\n\nVocê pode escolher entre widgets nativos do VTEX CX Platform ou widgets personalizados.\n\n#### Widgets nativos\n\n- **CSAT:** Acompanha o nível de satisfação dos clientes a partir da pontuação do CSAT.\n- **NPS:** Mede a probabilidade de um contato recomendar o serviço recebido.\n- **Agentes mais usados:** Exibe um ranking dos agentes mais utilizados pelo atendimento.\n- **Ferramentas mais usadas:** Lista as ferramentas mais utilizadas pelo atendimento.\n- **Funil e dados de vendas:** Relaciona as conversas com os resultados comerciais gerados no período.\n\n#### Widgets personalizados\n\n- **Gráfico de barras horizontal**: Selecione um agente e acompanhe os dados desse agente com uma visualização em barras.\n- **Tabela cruzada**: Escolha dois dados que deseja acompanhar e compare os resultados desses dados entre si.\n- **Números absolutos**: Selecione uma métrica e observe o valor absoluto dessa métrica.\n\n## WhatsApp\n\nO dashboard WhatsApp exibe dados sobre o volume de mensagens enviadas pelo número do WhatsApp cadastrado na sua operação. Por meio dele, você acompanha a distribuição das mensagens por categoria e filtra os dados por template e período.\n\n> ℹ️ Cada número do WhatsApp com integração ativa com a Meta tem o próprio dashboard, criado automaticamente. Para acessar informações de atendimento de outro número, use o seletor de dashboard.\n\nO dashboard oferece os seguintes controles:\n\n- **Seletor de período:** Define o intervalo de datas para a exibição dos dados.\n- **Seletor de template favorito:** Exibe a lista dos templates que você favoritou. Selecione um template para visualizar mais informações.\n- **Busca de template:** Exibe a lista de todos os templates da sua loja. Selecione um template para visualizar mais informações.\n\nApós selecionar um template, você pode visualizar os dados das mensagens desse template.\n\nO gráfico contém as seguintes informações:\n\n- **Mensagens enviadas:** Número total de mensagens enviadas no período selecionado para esse template.\n- **Mensagens entregues:** Número total e porcentagem das mensagens entregues aos contatos.\n- **Mensagens lidas:** Número total e porcentagem das mensagens lidas pelos contatos.\n- **Cliques:** Número total e porcentagem de cliques nas mensagens enviadas para os contatos.\n\nA tabela de **Cliques nos botões** exibe as informações dos botões clicados pelos contatos.\n\n| Dado | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Texto do botão** | Texto do botão que o cliente clicou. |\n| **Tipo** | Tipo do botão, como link ou resposta rápida. |\n| **Total** | Total de cliques no botão. |\n| **Taxa de cliques** | Porcentagem de cliques no botão com base na quantidade de mensagens enviadas. |\n\nPara visualizar todos os dados, clique em `Todos os dados` ao lado do nome do template. Essa seção exibe uma tabela com o volume de mensagens enviadas, agrupadas por categoria de template do WhatsApp Business.\n\n| Categoria | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Marketing** | Mensagens promocionais, como ofertas, lançamentos e comunicações de campanha. |\n| **Serviço** | Mensagens de atendimento ao cliente iniciadas em resposta a uma conversa aberta pelo contato. |\n| **Utilitário** | Mensagens transacionais, como confirmações de pedido, atualizações de entrega e notificações de conta. |\n| **Autenticação** | Mensagens de verificação de identidade, como senhas de uso único (OTP). |"}