{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"vtex-cx-platform-analytics","locale":"pt","slug":"vtex-cx-platform-analytics","path":"docs/pt/tutorials/vtex-cx-platform/vtex-cx-platform-analytics.md","branch":"main","content":"A tela de Insights de Atendimento Humano fornece dados e métricas essenciais sobre os atendimentos em andamento, encerrados, verificar quais agentes estão on\\-line e o desempenho da equipe. Esses dados ajudam na análise e na otimização do atendimento, permitindo ajustes estratégicos para melhorar a experiência do usuário.\n\n## 1. Pico de chats abertos por hora\n\nGráfico que exibe a quantidade de chats iniciados ao longo do tempo, permitindo a análise dos horários de maior demanda.\n\n## 2. Lista de agentes online\n\nExibe os agentes que estão ativos no momento, além de informações sobre o número de atendimentos em andamento e finalizados por cada agente.\n\n## 3. Filtros\n\nPermite a personalização da consulta através dos seguintes critérios:\n\n- Contato: Nome ou URN do contato.\n- Data: Seleção de um período específico.\n- Setor: Escolha de um setor de atendimento.\n- Fila: Seleção de uma fila dentro do setor escolhido.\n- Agente: Filtro por agente de atendimento.\n- Tags: Filtragem por tags associadas ao atendimento.\n\n## 4. Gerar insights\n\nRealiza uma análise do desempenho do dashboard de atendimento humano, gerando um panorama completo dos dados apresentados no dashboard sugerindo, por exemplo, oportunidades de melhoria.\n\n## 5. Em andamento\n\nNúmero total de chats que estão sendo atendidos no momento.\n\n## 6. Aguardando atendimento\n\nQuantidade de contatos na fila, aguardando o início do atendimento.\n\n## 7. Encerrados\n\nTotal de atendimentos que já foram finalizados.\n\n## 8. Tempo de resposta\n\nMédia do tempo que um contato espera para receber uma resposta a cada mensagem enviada.\n\n## 9. Tempo de espera\n\nTempo médio que os contatos aguardam até o início do atendimento.\n\n## 10. Tempo de interação\n\nMédia de duração total dos atendimentos, considerando desde o início até o encerramento da conversa."}