{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"visao-geral-do-live-desk","locale":"pt","slug":"visao-geral-do-live-desk","path":"docs/pt/tutorials/vtex-cx-platform/live-desk/visao-geral-do-live-desk.md","branch":"main","content":"O Live Desk é o módulo oficial de atendimento humano do VTEX CX Platform, nativo em todos os projetos da plataforma. Com ele, os atendentes realizam os atendimentos com os clientes em tempo real e em um único lugar: recebem os contatos distribuídos por setor e fila, respondem por diferentes canais e acompanham o histórico de cada conversa.\n\nNeste artigo, você conhecerá os principais conceitos e funções do módulo:\n\n- [Permissões de usuário](#permissões-de-usuário)\n- [Funcionalidades](#funcionalidades)\n- [Histórico e dashboard](#histórico-e-dashboard)\n- [Configuração e recursos relacionados](#configuração-e-recursos-relacionados)\n\n## Permissões de usuário\n\nAs permissões de usuário representam atribuições referentes a cada usuário no projeto. No Live Desk, elas indicam os seguintes papéis:\n\n- **Moderador:** administra o projeto e pode gerenciar membros, permissões e configurações. Também pode alterar conteúdos, fluxos e demais recursos disponíveis no projeto.\n- **Contribuidor:** cria e edita conteúdos do projeto, como fluxos, instruções e templates de mensagem, mas não gerencia membros, permissões ou configurações administrativas.\n- **Visualizador:** acessa informações do projeto em modo de leitura, incluindo fluxos, contatos e mensagens, sem permissão para editar conteúdos ou configurações.\n- **Marketing:** acessa os módulos Campaigns e Studio para configurar, gerenciar e acompanhar disparos de campanhas com templates de mensagem.\n- **Human support:** acessa o módulo de atendimento humano para realizar atendimentos no Live Desk, conforme os setores e filas aos quais estiver associado.\n\nPara saber como atribuir esses papéis, consulte o artigo [Gerenciar membros do VTEX CX Platform](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/gerenciar-membros-do-vtex-cx-platform).\n\n## Funcionalidades\n\n### Visualizar informações do contato\n\nAo clicar na foto ou no nome do contato em qualquer área da conversa, você acessa o painel de informações do contato, que apresenta a foto ampliada, dados como o canal pelo qual o contato está conversando, o horário da última mensagem, a função de transferir chat e a galeria de mídias do contato.\n\n### Criar e enviar mensagens rápidas\n\nAs mensagens rápidas permitem cadastrar modelos de mensagens para uso ágil durante o atendimento. Ao clicar no botão de mensagens rápidas, você acessa o painel da função, onde pode visualizar, gerenciar e cadastrar mensagens. Ao selecionar a mensagem desejada, o texto cadastrado preenche o campo do editor de texto.\n\nVocê pode utilizar as mensagens rápidas de duas maneiras:\n\n- Abra o painel clicando no botão de mensagens rápidas e, em seguida, clique na mensagem desejada.\n- Ao cadastrar a mensagem, defina uma palavra-chave como atalho. Para utilizá-la, basta digitar `/` seguido do atalho.\n\nVocê pode navegar pelas mensagens com as setas do teclado e pressionar `Enter` para usar a mensagem. Ao digitar o texto do atalho, a ferramenta também faz a busca específica.\n\nTambém é possível configurar mensagens rápidas específicas por setor. Essa configuração é feita durante a criação do setor. Para mais informações, acesse [Configurar o Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/configure-live-desk).\n\n### Transferir chat\n\nA função de transferir chat direciona o contato para um setor, fila ou atendente específico e pode ser acessada no painel de informações do contato. A transferência pode ser acionada pelo agente de IA, quando essa opção está ativada nas configurações, ou manualmente por um gerente ou administrador. Na transferência manual, é possível pesquisar pelo nome de um atendente, fila ou setor, ou selecionar um destinatário na lista exibida. Ao confirmar a transferência, o contato é encaminhado para o destinatário escolhido.\n\nPara saber como os atendimentos são distribuídos entre os atendentes, consulte [Distribuição e roteamento dos atendimentos](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/distribuicao-e-roteamento-dos-atendimentos).\n\n### Gravar e enviar áudio\n\nPor meio dos botões da caixa de texto, você pode gravar e enviar um áudio. Antes do envio, você pode reproduzir o áudio e depois enviá-lo ao contato.\n\n### Anexar arquivos\n\nPara anexar arquivos, arraste-os até a caixa de texto. Você também pode usar o atalho `Ctrl + V` para colar imagens diretamente, sem anexá-las manualmente.\n\n### Enviar emojis\n\nO Live Desk oferece um painel completo de emojis, que ajudam a transmitir o tom e a intenção das mensagens durante o atendimento.\n\n### Inserir quebra de texto\n\nPara auxiliar na organização visual da mensagem, você pode inserir quebra de linhas pressionando `Shift + Enter`.\n\n### Configurar assinatura ativa\n\nA assinatura ativa adiciona o nome do atendente que está respondendo a cada mensagem trocada. Para ativá-la, siga estas etapas:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Configurações**.\n3. Clique em **Live Desk**.\n4. Na aba **Setores**, clique no menu de ações <i class=\"fas fa-ellipsis-v\" aria-hidden=\"true\"></i> do setor desejado e em `Editar`.\n5. Na aba **Opções extras**, ative a opção **Usar assinatura**.\n6. Clique em `Salvar alterações`.\n\n> ℹ️ Após a ativação, o nome do atendente aparecerá no balão de mensagem seguido de dois-pontos.\n\n### Editar campos de contato\n\nA edição de campos de contato permite que você corrija dados incorretos ou atualize informações do cliente durante o atendimento. Para habilitar essa função, siga estas etapas:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Configurações**.\n3. Clique em **Live Desk**.\n4. Na aba **Setores**, clique no menu de ações <i class=\"fas fa-ellipsis-v\" aria-hidden=\"true\"></i> do setor desejado e em `Editar`.\n5. Na aba **Opções extras**, ative a opção **Permitir que atendentes editem informações personalizadas do contato**.\n6. Clique em `Salvar alterações`.\n\n> ℹ️ Para editar um campo, abra o painel de informações clicando no nome do contato e, em seguida, clique no campo desejado para inserir o novo valor.\n\n### Receber notificação via navegador\n\nO Live Desk oferece notificações via navegador como alternativa ao alerta sonoro. Para recebê-las, permita as notificações do site nas configurações do seu navegador.\n\n## Histórico e dashboard\n\n### Dashboard e métricas\n\nO acompanhamento do atendimento humano é feito no dashboard do módulo **Analytics**, dividido em duas abas:\n\n- **Monitoramento:** dados em tempo real dos atendimentos em andamento, como status, tempos médios, volume por fila e tag, e CSAT.\n- **Análise:** dados históricos dos atendimentos finalizados no período selecionado.\n\nVocê pode filtrar os dados por setor, fila, atendente, tag e período, além de exportá-los com o botão `Exportar dados`.\n\nPara a descrição completa de cada métrica e seção, consulte o artigo [Analytics: Métricas de atendimento](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/analytics-support-metrics). Para criar visualizações personalizadas, consulte o artigo [Analytics: Criar dashboard personalizado](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/create-analytics-dashboard).\n\n### Visualização do histórico\n\nA lista do Live Desk fica em ordem cronológica, do atendimento mais recente ao mais antigo. Nessa listagem, você pode ver a foto do contato, o nome, o atendente que fez o atendimento, as tags usadas na classificação, a data e um botão para abrir o chat.\n\nAo visualizar o histórico do contato, você pode ver o início do atendimento, o histórico com o bot, os acontecimentos do chat e as tags usadas para classificá-lo.\n\n### Modo de visualização\n\nAo clicar no nome do atendente no dashboard, abre-se o **modo de visualização dos atendimentos do atendente**. Assim, é possível ter uma visão geral dos detalhes dos atendimentos por atendente, e um gerente pode assumir um chat a qualquer momento, transferindo o atendimento para si.\n\n## Configuração e recursos relacionados\n\nPara configurar e utilizar o Live Desk na sua operação, consulte os artigos relacionados:\n\n- [Configurar o Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/configure-live-desk): crie e gerencie setores, filas e atendentes, e defina as regras de atendimento.\n- [Distribuição e roteamento dos atendimentos](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/distribuicao-e-roteamento-dos-atendimentos): entenda como os atendimentos são distribuídos entre os atendentes.\n- [Utilizando o disparo ativo de fluxos](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/utilizando-disparo-ativo-de-fluxos): inicie conversas ativamente com contatos pelo Live Desk.\n- [Usando grupos para controlar o atendimento humano](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/usando-grupos-para-controlar-o-atendimento-humano): evite que o chatbot interrompa os atendimentos em andamento."}