{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"usando-grupos-para-controlar-o-atendimento-humano","locale":"pt","slug":"usando-grupos-para-controlar-o-atendimento-humano","path":"docs/pt/tutorials/vtex-cx-platform/live-desk/usando-grupos-para-controlar-o-atendimento-humano.md","branch":"main","content":"Quando um contato inicia um atendimento humano no [Live Desk](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/visao-geral-do-live-desk), o chatbot continua ativo em segundo plano. Se nada for feito, as mensagens automáticas configuradas nos disparadores podem ser acionadas durante a conversa e interromper o atendimento. Para evitar esse conflito, use um **grupo de controle**: um [grupo estático](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/grupos-estaticos) que reúne todos os contatos que estão em atendimento humano e que deve ser ignorado pelos disparadores.\n\n> ⚠️ Caso os contatos não sejam adicionados a um grupo de controle, o chatbot irá conflitar e interromper o atendimento humano, enviando as mensagens padrão configuradas no seu ambiente.\n\nNeste artigo você aprenderá a:\n\n- [Criar o grupo de controle](#criar-o-grupo-de-controle)\n- [Adicionar contatos ao grupo de controle](#adicionar-contatos-ao-grupo-de-controle)\n- [Ignorar o grupo de controle nos disparadores](#ignorar-o-grupo-de-controle-nos-disparadores)\n- [Remover contatos do grupo de controle](#remover-contatos-do-grupo-de-controle)\n- [Enviar campos customizados no ticket](#enviar-campos-customizados-no-ticket)\n\n## Criar o grupo de controle\n\nO grupo de controle é um grupo estático, ou seja, os contatos são adicionados e removidos manualmente ou por meio de cartas de ação nos fluxos. Para criá-lo, siga as etapas abaixo:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Contatos**.\n3. Clique em `Criar Grupo`.\n4. No pop-up, insira o nome do grupo (por exemplo, _Atendimento Humano_) e clique em `Criar`.\n\nO grupo passará a ser listado junto às demais categorias de contatos no menu lateral. Para mais detalhes, consulte o artigo [Grupos estáticos e grupos dinâmicos](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/grupos-estaticos).\n\n## Adicionar contatos ao grupo de controle\n\nO contato deve entrar no grupo de controle no mesmo [fluxo de automação](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/visao-geral-fluxo-de-automacao) em que o ticket de atendimento humano é aberto. Assim, ele passa a ser controlado quando a conversa é direcionada a um agente.\n\nNo fluxo em que você utiliza a carta de ação **Abrir um ticket com um agente humano**, adicione também a carta de ação **Adicionar um contato ao grupo** e selecione o grupo _Atendimento Humano_. Para isso, siga as etapas abaixo:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Fluxo de automação**.\n3. Clique no nome do fluxo responsável por abrir o ticket.\n4. Dentro do fluxo, clique no bloco inicial.\n5. No pop-up, em **Quando um contato chegar a esse ponto do fluxo...**, selecione a opção **Adicione o contato a um grupo**.\n6. Em **Selecione os grupos para adicionar o contato**, selecione o grupo `Atendimento Humano`.\n7. Clique em **Confirmar**.\n8. Posicione esse novo bloco junto ao bloco **Abrir um ticket com um agente humano**, de modo que o contato entre no grupo ao iniciar o atendimento.\n9. Salve as alterações do fluxo.\n\n> ⚠️ Caso você abra tickets em fluxos diferentes, é necessário adicionar essa carta em todos os fluxos que direcionam contatos ao atendimento humano.\n\nPara saber mais sobre essas cartas, consulte o artigo [Cartas de ação](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/cartas-de-acao).\n\n## Ignorar o grupo de controle nos disparadores\n\nApós adicionar o contato ao grupo, é preciso configurar cada disparador do projeto para ignorar os contatos que estão no grupo _Atendimento Humano_. Assim, o chatbot não interrompe o atendimento. Para isso, siga as etapas abaixo:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Contatos**.\n3. Clique em **Disparadores**.\n4. Clique em um disparador configurado no seu projeto.\n5. No campo **Grupos a Excluir**, selecione o grupo _Atendimento Humano_.\n6. Clique em `Salvar alterações`.\n7. Repita o processo para **todos os disparadores** do projeto.\n\nCom isso, enquanto o contato estiver no grupo de controle, ele não será acionado pelas mensagens automáticas, e o atendimento humano seguirá sem interrupções. Para mais informações sobre disparadores, consulte os artigos [Como criar um disparador](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/como-criar-um-disparador) e [Tipos de Gatilho](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/tipos-de-gatilho).\n\n## Remover contatos do grupo de controle\n\nÉ importante remover o contato do grupo de controle quando a sessão de atendimento humano for concluída. Caso contrário, ele continuará sendo ignorado pelos disparadores mesmo após o fim do atendimento.\n\nEssa automação envolve dois elementos com funções distintas:\n\n- Um **fluxo de encerramento**, que remove o contato do grupo de controle.\n- Um **disparador**, que inicia esse fluxo sempre que um ticket do Live Desk é encerrado.\n\nPor isso, primeiro crie o fluxo de encerramento e, em seguida, o disparador que o aciona.\n\n### Criar o fluxo de encerramento\n\nO fluxo de encerramento requer apenas um bloco com a carta de ação **Remover contato de um grupo**, responsável por retirar o contato do grupo de controle. Para criá-lo, siga as etapas abaixo:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Fluxo de automação**.\n3. Clique em `Criar fluxo` e insira um nome para o fluxo (por exemplo, _Encerramento de atendimento_).\n4. Dentro do fluxo, clique em **Criar bloco**.\n5. No pop-up, em **Quando um contato chegar a esse ponto do fluxo...**, selecione a opção **Remover contato de um grupo**.\n6. Em **Grupos que o contato será removido:**, selecione o grupo _Atendimento Humano_.\n7. Clique em **Ok**.\n8. Salve as alterações do fluxo.\n\n### Criar o disparador de encerramento\n\nDepois de criar o fluxo, configure o disparador que o inicia automaticamente quando um ticket é encerrado. Para isso, siga as etapas abaixo:\n\n1. Acesse a organização e o projeto que deseja modificar no [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. No menu lateral, clique em **Contatos**.\n3. Clique em **Disparadores**.\n4. Clique em `Criar disparador`.\n5. Clique em **Iniciar um fluxo após um ticket ser fechado.**.\n6. Em **Fluxo**, selecione o fluxo de encerramento criado anteriormente.\n7. Deixe o campo **Grupos a Excluir** vazio para aplicar o gatilho a todos os contatos.\n8. Clique em `Criar disparador`.\n\nDessa forma, ao encerrar o ticket, o disparador inicia o fluxo de encerramento, que remove o contato do grupo de controle. Assim, o contato volta a interagir normalmente com o chatbot.\n\n## Enviar campos customizados no ticket\n\nAo abrir o ticket com a carta de ação **Abrir um ticket com um agente humano**, você pode enviar campos customizados para o atendimento. Esses campos devem ser definidos no corpo dessa carta, no formato JSON, com cada campo como atributo de `custom_fields`, representado por sua chave e valor.\n\nO exemplo abaixo configura o campo `origin`, cujo valor é definido por um resultado de fluxo (`origem`). Como o valor é do tipo texto, ele é informado entre aspas:\n\n```json\n{\n  \"custom_fields\": {\n    \"origin\": \"@results.origem\"\n  }\n}\n```\n\n> ℹ️ Valores de texto devem ser informados entre aspas. Valores numéricos ou booleanos podem ser informados sem aspas."}