{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"responsabilidades-no-ecossistema-vtex","locale":"pt","slug":"responsabilidades-no-ecossistema-vtex","path":"docs/pt/tutorials/operacional/suporte/responsabilidades-no-ecossistema-vtex.md","branch":"main","content":"O futuro do comércio digital é colaborativo, e parcerias bem sucedidas são indispensáveis para o sucesso da operação do lojista. Durante a operação de uma loja, é comum surgirem dúvidas sobre papéis e responsabilidades de cada player do ecossistema.\n\nPara otimizar a operação da sua loja e garantir a eficiência da comunicação entre o lojista e o suporte da VTEX, esse artigo apresenta as responsabilidades dos principais players envolvidos em uma operação de comércio digital. Confira as responsabilidades em cada cenário a seguir:\n\n* [Integrações back-office (ERP / PIM / WMS)](#integracoes-back-office-erp-pim-wms)\n* [Integrações com provedores de pagamento](#integracoes-com-provedores-de-pagamento)\n* [Agências implementadoras](#agencias-implementadoras)\n* [Integrações com marketplaces](#integracoes-com-marketplaces)\n\n## Integrações back-office (ERP / PIM / WMS)\n\nDurante a configuração inicial da VTEX, caso a sua loja utilize [integrações externas com ERP / PIM / WMS](https://developers.vtex.com/docs/guides/erp-integration-guide),  é de responsabilidade desses sistemas enviar os produtos, preços e inventário da sua loja para a VTEX. Em seguida, é necessário desenvolver um middleware que será responsável por enviar e receber informações da VTEX de acordo com eventos da rotina de sua operação.\n\nUma vez configurada a integração inicial de produtos, preços e inventário, e desenvolvido o middleware, o fluxo de informações será conforme o diagrama a seguir.\n\n![back-office-pt](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/suporte/operacional/responsabilidades-no-ecossistema-vtex_1.PNG)\n\nDurante a rotina da operação, as responsabilidades são divididas da seguinte forma:\n\n<table class=\"w-100 center mv7 bb b--gray\">\n  <thead class=\"w-100 center mv7 bb b--gray\">\n    <tr>\n      <th class=\"t-body fw5 c-muted-1 bb bw1 pa2 pb3 b--muted-3 tl\">Player</th>\n      <th class=\"t-body fw5 c-muted-1 bb bw1 pa2 pb3 b--muted-3 tl\">Responsabilidades</th>\n    </tr>\n  </thead>\n  <tbody>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\">**ERP / PIM / WMS**</td>\n      <td class=\"t-body pa5\">Envio das seguintes informações para a VTEX via integração:\n        <ul>\n          <li>Alterações no cadastro de produtos</li>\n          <li>Preços</li>\n          <li>Inventário</li>\n          <li>Nota fiscal</li>\n          <li>Informações de rastreio do pedido</li>\n          <li>Alterações no pedido</li>\n          <li>Cancelamentos</li>\n        </ul>\n      </td>\n    </tr>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\">**VTEX**</td>\n      <td class=\"t-body pa5\">Envio das seguintes informações para o ERP, de acordo com o que for configurado pela loja via [Orders Feed](https://developers.vtex.com/docs/guides/orders-feed) ou [Hook](https://developers.vtex.com/docs/guides/orders-feed):\n        <ul>\n          <li>Notificações de um novo pedido criado.</li>\n          <li>Notificações do andamento do fluxo de um pedido.</li>\n        </td>\n    </tr>\n  </tbody>\n</table>\n\n## Integrações com provedores de pagamento\n\nPara realizar o processamento de pagamentos dos pedidos em uma loja VTEX, os integrantes da infraestrutura de pagamentos dividem as responsabilidades da seguinte forma:\n\n<table class=\"w-100 center mv7 bb b--gray\">\n  <thead class=\"w-100 center mv7 bb b--gray\">\n    <tr>\n      <th class=\"t-body fw5 c-muted-1 bb bw1 pa2 pb3 b--muted-3 tl\">Player</th>\n      <th class=\"t-body fw5 c-muted-1 bb bw1 pa2 pb3 b--muted-3 tl\">Responsabilidades</th>\n    </tr>\n  </thead>\n  <tbody>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\">**Lojista**</td>\n      <td class=\"t-body pa5\">\n        <ul>\n          <li>Contratar o serviço de um provedor de pagamento (gateways, adquirentes ou subadquirentes).</li>\n          <li>Contratar o serviço de um provedor de antifraude (opcional).</li>\n          <li>Configurar na loja os provedores de pagamento e, antifraude com os quais possui contrato.</li>\n          <li>Configurar na loja os meios e as condições de pagamento conforme as especificações de cada contrato\n            estabelecido com os provedores de pagamento e antifraude.</li>\n          <li>Realizar manualmente o cancelamento ou estorno de um pagamento, quando este não for executado de forma\n            automática pelo provedor de pagamento ou em casos específicos onde for necessária a intervenção manual do\n            lojista.</li>\n        </ul>\n      </td>\n    </tr>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\"><strong>Provedores de pagamento (gateways, adquirentes ou\n          subadquirentes)</strong></td>\n      <td class=\"t-body pa5\">\n        <ul>\n          <li>Desenvolver a integração do provedor de pagamento de acordo com as instruções disponíveis em [Integrating a new payment provider on VTEX](https://developers.vtex.com/docs/guides/integrating-a-new-payment-provider-on-vtex).</li>\n          <li>Obter a certificação [PCI-DSS](https://developers.vtex.com/docs/guides/payments-integration-pci-dss-compliance) ou\n            desenvolver integração com a VTEX utilizando o [Secure Proxy](https://developers.vtex.com/docs/guides/payments-integration-secure-proxy) para\n            processar transações de pagamento contendo dados sensíveis, como em cartões de crédito, débito e co-branded.\n          </li>\n          <li>Processar transações financeiras de maneira segura e eficiente, permitindo:\n            <ul>\n              <li>Aprovar ou negar os pagamentos, conforme políticas internas.</li>\n              <li>Capturar ou realizar o reembolso de pagamentos.</li>\n              <li>Adquirente: processar pagamentos realizados por cartões de crédito e\n                débito.</li>\n              <li>Subadquirente: intermediar pagamentos entre adquirentes, provedores de antifraude e\n                lojistas.</li>\n              <li>Transmitir as informações de status das transações de pagamento para o gateway da VTEX.</li>\n            </ul>\n          </li>\n        </ul>\n      </td>\n    </tr>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\">**Provedor de antifraude**</td>\n      <td class=\"t-body pa5\">\n        <ul>\n          <li>Realizar análise de risco sobre atividades fraudulentas em transações com cartões de crédito, débito e\n            co-branded.</li>\n          <li>Transmitir informações das análises para o gateway da VTEX.</li>\n        </ul>\n      </td>\n    </tr>\n    <tr class=\"bb b--muted-3\">\n      <td class=\"t-body pa5\">**Gateway VTEX**</td>\n      <td class=\"t-body pa5\">\n        <ul>\n          <li>Criar transações de pagamento para novos pedidos.</li>\n          <li>Enviar\n            informações das transações e pedidos para os parceiros responsáveis por processar ou analisar os dados de\n            pagamentos (provedores de pagamento e antifraude).</li>\n          <li>Registrar nos logs da transação todas as ações realizadas pelos demais players no fluxo de uma transação de pagamento, como criação, aprovação, cancelamento, estorno, entre outros.</li>\n        </ul>\n      </td>\n    </tr>\n  </tbody>\n</table>\n\nAo detectar qualquer inconsistência ou erro durante a transação de pagamento de um pedido, o lojista deve:\n\n1. Entrar em contato com o(s) responsável(is) pela respectiva transação (provedores de pagamento e antifraude).\n2. Caso o assunto não seja resolvido, abrir um ticket no [Suporte VTEX](https://supporticket.vtex.com/support) informando os dados da ocorrência.\n\n## Agências implementadoras\n\nNo caso das soluções de CMS nativas, é comum que o lojista conte com a parceria de uma agência implementadora para customizar a aparência e a experiência do cliente na frente de loja.\n\nA VTEX possui as seguintes possibilidades de CMS nativas: o [Layout](/pt/tracks/cms--2YcpgIljVaLVQYMzxQbc3z/1oN446gRGcR2s70RvBCAmj#layout) para lojas [CMS Portal (Legado)](/pt/docs/tracks/cms-portal-legado), o [Site Editor](/pt/docs/tutorials/site-editor-visao-geral) para lojas usando o [Store Framework](https://developers.vtex.com/docs/guides/vtex-io-documentation-what-is-vtex-store-framework) e o [Headless CMS](/pt/docs/tutorials/headless-cms-visao-geral) para lojas usando a [FastStore](https://www.faststore.dev/). Além disso, também é possível integrar o seu CMS externo com as APIs da VTEX de forma [headless](https://developers.vtex.com/docs/guides/headless-commerce).\n\nProblemas relacionados a como o conteúdo está aparecendo para o usuário final devem sempre ser tratados inicialmente com o suporte da agência. Alguns exemplos desses problemas são:\n\n* Imagens, títulos ou banners incorretos ou desatualizados.\n* Produtos indisponíveis na frente de loja.\n* Páginas em branco.\n* Menu de categorias incorreto ou desatualizado.\n* Resultados de busca ou de coleções incorretos ou incompletos.\n* Botões de chamada para ação (por exemplo, Comprar, Avise-me, Adicionar ao carrinho) com comportamento não esperado.\n* Preços de produtos ou valores de frete inconsistentes com o que está cadastrado na plataforma.\n\nSe a agência verificar que o problema está em controles, apps ou componentes nativos da VTEX, acione nossos canais de comunicação, conforme a [Política de atendimento do suporte da VTEX](/pt/docs/tutorials/recursos-de-suporte-global-da-vtex), incluindo todas as evidências da investigação já feita pela agência.\n\n## Integrações com marketplaces externos\n\nA VTEX possui uma arquitetura multi-seller nativa que permite que lojas VTEX se tornem marketplaces ou sellers em outras lojas VTEX. Além disso, a plataforma também possui integrações nativas com marketplaces externos para ofertar seus produtos sem necessidade de desenvolvimento. Os marketplaces com integrações nativas podem ser encontrados no guia [Marketplaces e Integrações](/pt/docs/tutorials/marketplaces-e-integracoes).\n\nAinda assim, podem existir lojas parceiras estratégicas para o seu negócio que operem fora dessa rede colaborativa nativa. Para casos como esse, a VTEX permite o desenvolvimento de [integrações com marketplaces externos](https://developers.vtex.com/docs/guides/external-marketplace-integration-guide), com conectores externos (hubs) responsáveis por fazer a comunicação entre uma loja VTEX e um marketplace externo não-nativo.\n\nPara o suporte de uma operação nesse cenário, é importante que o lojista entenda quais as responsabilidades de cada participante dessa operação, detalhadas a seguir.\n\n> ⚠️ As seções a seguir consideram uma loja que já está operando integrada com um marketplace externo via conector externo. Para saber como integrar o seu Catálogo da VTEX com um conector externo pela primeira vez, acesse o guia [Catalog Integration](https://developers.vtex.com/docs/guides/external-marketplace-integration-catalog).\n\n### Atualização ou envio de novos produtos e SKUs\n\nVeja a seguir as responsabilidades envolvidas em caso de atualização ou envio de novos produtos e SKUs para o marketplace externo:\n\n| **Player** | **Responsabilidades** |\n|---|---|\n| **VTEX** | Enviar uma notificação de novo produto ou SKU criado ou atualizado para o endpoint de afiliado fornecido pelo hub e cadastrado na plataforma VTEX. |\n| **Conector parceiro (hub de integração)** | Processar a notificação e enviar o produto ou SKU atualizado para o marketplace. <br /><br />Esse processamento engloba diversas etapas, incluindo verificar se esse SKU já existe no marketplace e registrar como um novo se necessário, validar se o produto está ativo e associado à política comercial do marketplace, fazer uma simulação de pedido para conferir preço e inventário do SKU atualizados, entre outras. |\n| **Marketplace externo não-nativo** | Fornecer os endpoints necessários para o hub enviar o SKU atualizado, registrar o SKU recebido e responder o status para o conector. |\n\n### Atualização ou criação de novos pedidos\n\nConfira as responsabilidades envolvidas na atualização ou criação de pedidos de acordo com o fluxo do pedido.\n\n1. O **marketplace** disponibiliza os produtos e o checkout para que o pedido seja realizado e notifica o conector sobre um novo pedido criado.\n2. O **conector** é responsável por criar o pedido na VTEX.\n3. A VTEX responde ao conector o status de criação do pedido, que pode ser sucesso ou falha. Nesta etapa, se houver falha na criação do pedido na VTEX, ou se pedido for criado com o status **Cancelado**, é necessário contatar o suporte do conector.\n4. Uma vez que o pedido é criado na VTEX, a responsabilidade pela atualização do seu status no OMS depende da etapa do processo:\n\n   * Se o pedido está preparando entrega ou faturado, por exemplo, é responsabilidade do **ERP** notificar a VTEX.\n   * Se o pedido foi cancelado no marketplace, a responsabilidade é do **conector**.\n\nPara mais informações sobre quem é responsável por cada etapa do fluxo de um pedido num cenário de marketplace externo, veja [Fluxo e status de pedidos - Fluxo do Seller](/pt/docs/tutorials/fluxo-e-status-de-pedidos#fluxo-do-seller).\n\n#### Status do pedido \n\nPara entender qual suporte deve ser acionado caso haja algum problema na atualização do status do pedido, é preciso seguir o passo a passo:\n\n1. No Admin VTEX, acesse **Pedidos > Todos os Pedidos**.\n2. Clique no pedido desejado para acessar a [página de detalhes do pedido](/pt/docs/tutorials/pagina-de-detalhes-do-pedido).\n3. Na seção **Histórico do pedido**, clique em `Ver interações` (botão ilustrado a seguir), e verifique se há alguma mensagem de erro. \n\n![ver-interacoes-pt](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/suporte/operacional/responsabilidades-no-ecossistema-vtex_2.png)\n\nCaso a mensagem de erro não seja autossuficiente, o lojista pode acionar nossos canais de comunicação, conforme a [Política de atendimento do suporte da VTEX](/pt/docs/tutorials/recursos-de-suporte-global-da-vtex). Recomendamos incluir a evidência da tela de interações e o ID do pedido, para que o time de especialistas ajude a identificar a origem do problema."}