{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"resolver-pagamento-de-fatura-nao-identificado","locale":"pt","slug":"resolver-pagamento-de-fatura-nao-identificado","path":"docs/pt/tutorials/informacoes-de-faturamento/faturas/resolver-pagamento-de-fatura-nao-identificado.md","branch":"main","content":"Se o pagamento da sua fatura não foi identificado, confira os possíveis motivos, os prazos de compensação e o que fazer nesses casos.\n\n> ℹ️ Após o pagamento, a conciliação é realizada em até 48 horas úteis. Antes de [abrir um ticket para o suporte financeiro](#abrir-ticket-para-o-suporte-financeiro) da VTEX, confira os [motivos da não identificação](#motivos-da-nao-identificacao) e entenda os [prazos de compensação](#prazos-de-compensacao).\n\n## Motivos da não identificação\n\nOs principais motivos que impedem a identificação do pagamento são:\n\n- **Valor pago menor que o valor da fatura:** o pagamento foi realizado em um valor inferior ao total da fatura.\n- **Pagamento feito por razão social ou documento fiscal diferente do cadastrado:** quando o pagamento parte de uma razão social ou documento fiscal diferente do que consta na nota fiscal, não é possível identificar quem realizou o pagamento.\n- **Certificados de retenção ou impostos não enviados:** em países onde há retenções e impostos aplicáveis, a ausência dos certificados correspondentes pode impedir a conciliação da fatura.\n- **Divergência no valor das retenções:** o certificado de retenção ou o comprovante do imposto foi enviado, mas o valor não corresponde ao identificado na fatura.\n\n## Prazos de compensação\n\nAntes de abrir um ticket para o suporte financeiro, certifique-se de que o prazo de compensação do meio de pagamento utilizado já tenha sido cumprido. Pagamentos por cheque ou boleto podem levar até 48 horas úteis para serem creditados. O início dessa contagem varia conforme o meio de pagamento:\n\n- **Pagamento com cheque:** o prazo começa a contar a partir da data em que o cheque deve ser depositado ou compensado, não da data em que ele foi emitido ou entregue.\n- **Pagamento com boleto:** o prazo começa a contar a partir do momento em que o boleto é pago.\n\n    > ⚠️ Para clientes com faturamento no Brasil que pagam boletos via Pix, o prazo de compensação é de até 48 horas úteis.\n\n## Abrir ticket para o suporte financeiro\n\nSe, passado o prazo de conciliação, o pagamento ainda não tiver sido identificado, siga estes passos:\n\n1. Acesse o [suporte financeiro](https://supporticket.vtex.com/support).\n2. Selecione a opção **Envio de comprovante de pagamento**.\n3. Anexe os comprovantes e, quando aplicável, os certificados de retenção.\n\n> ⚠️ Se o acesso ao Admin VTEX estiver bloqueado, você pode desbloqueá-lo temporariamente enquanto regulariza o pagamento. Saiba mais em [Desbloquear temporariamente o Admin](/pt/docs/tutorials/como-desbloquear-temporariamente-o-admin)."}