{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido","locale":"pt","slug":"recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido","path":"docs/pt/tutorials/pedidos/todos-os-pedidos/recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido.md","branch":"main","content":"Há muitos cenários em que o cancelamento de um pedido é necessário, seja pelo seller, marketplace ou cliente. No entanto, em alguns casos o cancelamento de um pedido acarreta em uma perda financeira significativa para o seller, por isso ele pode recusar uma solicitação de cancelamento do pedido.\n\nO fluxo de pedidos tem uma[ janela para cancelamento](/pt/docs/tutorials/fluxo-e-status-de-pedidos) (carência) na qual o cliente pode cancelar automaticamente um pedido. Com exceção desse período, o seller pode recusar uma solicitação de cancelamento do pedido, independente se ela foi realizada pelo cliente ou pelo marketplace. \n\n> **Exemplo:** um seller vende produtos personalizáveis em um marketplace.  Porém, depois de comprar um item e uma vez que o período de cancelamento tenha terminado, o cliente decide cancelar o pedido entrando em contato com o marketplace. Se o marketplace cancelar o pedido, o seller terá uma perda financeira, pois um produto personalizável dificilmente poderá ser vendido a outro cliente, por isso o seller decide recusar a solicitação de cancelamento.\n\nPara conferir nosso conteúdo para desenvolvedores, veja [Order canceling improvements](https://developers.vtex.com/docs/guides/order-canceling-improvements).\n\n> ℹ️ Neste artigo, os termos marketplace e seller se referem ao [marketplace VTEX](/pt/docs/tutorials/estrategias-de-marketplace-na-vtex#ser-um-marketplace-vtex) e ao [seller VTEX](/pt/docs/tutorials/estrategias-de-marketplace-na-vtex#sendo-seller-vtex). A funcionalidade de recusar solicitação de cancelamento não está disponível para sellers e marketplaces externos.\n\n> ⚠️ Não é possível [cancelar pedidos](/pt/docs/tutorials/como-cancelar-pedido) que já tenham sido [faturados parcialmente](/pt/docs/tracks/faturas-parciais). Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível [alterar o pedido](/pt/docs/tutorials/alteracao-de-itens-de-um-pedido-finalizado).\n\n## Diagrama de cancelamento de pedido recusado\nA imagem a seguir mostra o fluxo de recusa da solicitação de cancelamento de um pedido após a janela para cancelamento:\n\n![order cancel diagram](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/pedidos/todos-os-pedidos/recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido_1.png)\n\nSegue a descrição de cada etapa:\n\n1. O cliente entra em contato com o marketplace para cancelar um pedido ou o faz através da [Minha Conta](/pt/docs/tutorials/como-funciona-a-minha-conta).\n2. O marketplace envia uma solicitação de cancelamento ao seller. Nesta etapa, o [status do pedido](/pt/docs/tutorials/fluxo-e-status-de-pedidos) para o marketplace é `aguardando decisão do seller`. \n3. Se o pedido estiver dentro da janela para cancelamento, ele será cancelado automaticamente, seguindo o comportamento padrão da plataforma. As próximas etapas se aplicam quando a janela para cancelamento termina.\n4. O seller recebe a solicitação de cancelamento do pedido e decide se vai aceitá-la ou não. As próximas etapas se aplicam quando o seller decide não cancelar o pedido.\n\n  > ❗ Para recusar uma solicitação de cancelamento do pedido, o status do pedido para o marketplace e para o seller deve ser o seguinte: <ul> <li>**Status do marketplace:** Aguardando decisão do seller.</li> <li>**Status do seller:** Cancelamento solicitado.</li> </ul>\n\n5. O seller recusa o cancelamento do pedido e notifica o marketplace.\n6. Depois que o marketplace recebe a solicitação recusada, o pedido progride no fluxo de pedidos.\n\n## Recusar uma solicitação de cancelamento do pedido\n\nA solicitação de cancelamento de um pedido pode ser feita pelo marketplace ou pelo cliente através da [Minha conta](/pt/docs/tutorials/como-funciona-a-minha-conta). Quando feita diretamente pela **Minha conta,** o cliente recebe uma mensagem de confirmação de que a solicitação foi enviada com sucesso. \n\nDepois disso, o pedido permanecerá com o [status](/pt/docs/tutorials/fluxo-e-status-de-pedidos) de `cancelamento solicitado` para o marketplace e `aguardando decisão do seller` para o seller até que ele aceite ou não a solicitação. \n\n> ⚠️ Se, dentro de 30 dias, o seller não fizer nada em relação à solicitação de cancelamento do pedido, o pedido será cancelado automaticamente pela plataforma da VTEX.\n\nPara recusar uma solicitação de cancelamento do pedido pelo Admin VTEX, siga os passos a seguir:\n\n1. No Admin VTEX, acesse **Pedidos > Todos os pedidos** ou digite [Todos os pedidos](/pt/docs/tutorials/todos-os-pedidos) na barra de busca no topo da página.\n2. Selecione o pedido desejado para acessar a página [Detalhes do pedido](/pt/docs/tutorials/pagina-de-detalhes-do-pedido).\n3. Na parte superior da página, clique em Recusar. \n\n  ![deny cancel request](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/pedidos/todos-os-pedidos/recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido_2.png)\n\n4. Preencha o pop-up **Solicitação de cancelamento** com o motivo da recusa da solicitação de cancelamento do pedido.\n\n  ![deny_cancel_request_reason_PT_v2](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/pedidos/todos-os-pedidos/recusar-solicitacao-de-cancelamento-do-pedido_3.png)\n\n  > ⚠️ Lembre-se de que a mensagem contida nesse campo poderá ser exibida ao cliente pela [Minha conta](/pt/docs/tutorials/como-funciona-a-minha-conta) ou enviada pelo marketplace.\n\n5. Clique em `Recusar solicitação`.\n\nEm seguida, a solicitação de cancelamento do pedido é recusada e o pedido progride no fluxo para os seguintes status:\n\n- **Para o markatplace:** `Pagamento aprovado`.\n- **Para o seller:** `Pronto para manuseio` ou `Preparando entrega`, dependendo do status anterior à solicitação de cancelamento."}