{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"recursos-de-suporte-global-da-vtex","locale":"pt","slug":"recursos-de-suporte-global-da-vtex","path":"docs/pt/tutorials/operacional/suporte/recursos-de-suporte-global-da-vtex.md","branch":"main","content":"Este documento apresenta a disponibilidade, o SLA de atendimento e os recursos adicionais de suporte oferecidos pela VTEX para clientes. Para saber mais sobre como funciona o suporte da VTEX, acesse [Como funciona o suporte VTEX?](/pt/docs/tutorials/como-funciona-o-suporte-da-vtex).\n\n## Tempo de primeira resposta para todos os chamados\n\nO tempo médio de primeira resposta para todos os chamados é de 20 minutos. O **Copilot AI** dá suporte à triagem e à elaboração da resposta inicial.\n\nPara agilizar o atendimento, inclua na solicitação todas as informações relevantes — como contexto, impacto, evidências e registros. Solicitações completas permitem respostas mais precisas e efetivas.\n\nChamados urgentes têm prioridade para tratar incidentes críticos. Solicitações não urgentes podem apresentar variação no tempo de primeira resposta, mas ainda contam com o apoio do **Copilot AI** na resposta inicial.\n\n## Solicitações não urgentes\n\nAs solicitações não urgentes são classificadas em três níveis de prioridade, conforme a tabela a seguir:\n\n| Nível | Descrição | Exemplo |\n| :---- | :---- | :---- |\n| Alta | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou extremamente lentas, sem solução alternativa viável. | Uma promoção não é aplicada ou os produtos não sincronizam entre o seller e o marketplace. |\n| Normal | Funcionalidades importantes da sua loja VTEX estão indisponíveis ou lentas, mas existe uma solução alternativa temporária. | *Um problema conhecido está afetando sua loja, mas uma solução temporária já está em vigor.* |\n| Baixa | Tarefas ou dúvidas relacionadas a recursos ou documentação. | É possível configurar feriados locais na plataforma? |\n\n## Chamados urgentes\n\nChamados urgentes são aqueles que reportam problemas críticos com impacto direto nas vendas. Abaixo estão listados os cenários que caracterizam a urgência de chamados:\n\n| Cenário | Descrição |\n| ----- | ----- |\n| VTEX Platform Indisponível | Storefront ou Admin completamente fora do ar Incidente aberto na nossa [página de status](https://status.vtex.com) |\n| Checkout Indisponível | Cálculos de frete impedindo o fechamento de pedidos Tributação não calculada, impedindo o fechamento de pedidos Páginas de carrinho ou checkout fora do ar (totalmente indisponíveis) |\n| Impossível Atender Pedidos | Status de pedidos não sendo atualizado *Feed* ou *hook* de pedidos não funcionando |\n| Usabilidade da Loja Indisponível | Não é possível adicionar itens ao carrinho Não é possível registrar no site Busca interna sem resposta |\n\n> ⚠️ Chamados urgentes terão atendimento emergencial, disponível exclusivamente via [chamados Zendesk](/pt/docs/tutorials/abrir-chamados-para-o-suporte-vtex).\n\n## Classificação de prioridade dos Chamados\n\nA tabela a seguir lista os cenários considerados ao classificar a prioridade de um chamado, de acordo com o preenchimento do formulário de abertura:\n\n| Origem | Tipo | Usuários impactados | Impacto | Prioridade |\n|-------------|-----------|---------------------|-----------|-------------|\n| Financeira | | | | Baixa |\n| Técnica | Pergunta | | | Baixa |\n| | Tarefa | | | Baixa |\n| | Incidente | Interno | Baixo | Baixa |\n| | | | Moderado | Normal |\n| | | | Alto | Alta |\n| | | Externo / Todos | Baixo | Normal |\n| | | | Moderado | Alta |\n| | | | Alto | Urgente |\n\nNossa equipe VTEX poderá ajustar a prioridade de um chamado a qualquer momento, caso identifique que ela não esteja alinhada com as descrições da tabela de prioridades. Você pode acompanhar a prioridade dos seus chamados diretamente no [painel de suporte](https://support.vtex.com/hc/pt-br/requests)."}