{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"cancelamento-de-pedido-por-parte-do-cliente","locale":"pt","slug":"cancelamento-de-pedido-por-parte-do-cliente","path":"docs/pt/tutorials/pedidos/todos-os-pedidos/cancelamento-de-pedido-por-parte-do-cliente.md","branch":"main","content":"Existem cenários em que os clientes podem solicitar o cancelamento de um pedido. Pode ser o [cancelamento automático no período](/pt/docs/tutorials/cancelamento-de-pedido-por-parte-do-cliente#cancelamento-no-prazo-de-carencia) de **carência para cancelamento,** ou, depois desse período, o [cancelamento aprovado pelo lojista](/pt/docs/tutorials/cancelamento-de-pedido-por-parte-do-cliente#cancelamento-aprovado-pelo-lojista).\n\n> ❗ Uma vez que o pedido é cancelado, não é mais possível alterar o status do pedido.\n\n> ⚠️ Não é possível [cancelar pedidos](/pt/docs/tutorials/como-cancelar-pedido) que já tenham sido [faturados parcialmente](/pt/docs/tracks/faturas-parciais). Caso o cliente deseje substituir ou remover itens do pedido, é possível [alterar o pedido](/pt/docs/tutorials/alteracao-de-itens-de-um-pedido-finalizado).\n\n## Cancelamento no prazo de carência\n\nOcorre quando o cliente solicita cancelamento no [tempo carência](/pt/docs/tutorials/configurar-o-tempo-de-carencia-para-cancelamento-do-pedido). O pedido é cancelado automaticamente, sem a necessidade de autorização da loja. Até esse momento, seguindo o [fluxo do pedido](/pt/docs/tutorials/fluxo-e-status-de-pedidos), o lojista ainda não tomou nenhuma ação em relação àquele pedido.\n\n* Essa ação é feita pelo cliente em __Meus pedidos__, ao clicar em `Solicitar cancelamento do pedido`.\n\n> ℹ️ Quando o cliente solicita o cancelamento do pedido durante o prazo de carência, a notificação desta ação é enviada somente para o usuário com [perfil de acesso](/pt/docs/tutorials/perfis-de-acesso) de Titular da conta (usuário master).\n\n## Cancelamento aprovado pelo lojista\n\nOcorre quando o cliente solicita o cancelamento depois do período de carência, apresentando uma justificativa à loja. Nesse caso, o lojista precisa aprovar o cancelamento. Para isso, a plataforma apresenta a solicitação de cancelamento para a loja das seguintes formas:\n\n* Na tela de detalhes do pedido, a loja recebe a solicitação de cancelamento com o motivo indicado pelo cliente, e o pedido passa a ter o status `Cancelamento solicitado`. \n* Por email enviado pela plataforma informando sobre o pedido de cancelamento. Essa é uma tarefa do [VTEX DO](/pt/docs/tutorials/vtex-do-interface) chamada `Cancelamento requisitado`. Com o VTEX DO, o lojista gerencia as solicitações de cancelamento que estão pendentes. \n\nO lojista deve aprovar ou rejeitar o pedido de cancelamento. Se o lojista não aprovar o cancelamento, recomendamos informar ao cliente sobre a impossibilidade do cancelamento do pedido.\n\nMesmo se o cancelamento solicitado pelo cliente for negado pelo lojista utilizando o [VTEX DO](/pt/docs/tutorials/vtex-do-interface), é necessário que o lojista prossiga com o [faturamento](/pt/docs/tutorials/faturar-um-pedido-manualmente) do pedido, sendo isso que realmente faz o pedido seguir o seu fluxo.\n\n> ⚠️ Se a funcionalidade [Substituição de Pedidos](/pt/docs/tutorials/substituicao-de-pedidos#ativacao-da-funcionalidade) estiver ativada, os pedidos poderão ser alterados ou cancelados a qualquer momento, inclusive após o período de carência para cancelamento.\n\n## Motivo do cancelamento\n\nAo cancelar o pedido, o consumidor pode informar o motivo do cancelamento. Esta configuração é customizada, tendo algumas opções como padrão. \n\nPara alterar as opções, realize os passos abaixo: \n\n1. No Admin VTEX, acesse **Configurações da loja > Storefront > Checkout**, ou digite *Checkout* na barra de busca no topo da página e e selecione *Configurações da loja / Storefront*.\n2. No card do site desejado, clique no ícone engrenagem.\n3. Clique na aba **Pedidos**.\n4. Selecione a aba do idioma desejado.\n5. Edite as opções disponíveis ou adicione uma nova opção, clicando em `Adicionar outr0 motivo`. \n6. Clique em **Salvar**.\n\n## Artigos relacionados\n\n- [Por que meu pedido foi cancelado?](/pt/troubleshooting/o-pedido-da-minha-loja-foi-cancelado)\n- [Configurar o tempo de carência para cancelamento do pedido](/pt/docs/tutorials/configurar-o-tempo-de-carencia-para-cancelamento-do-pedido)\n- [Por que meu pedido foi cancelado na VTEX e não no marketplace?](/pt/troubleshooting/o-pedido-da-minha-loja-foi-cancelado)\n- [Substituição de pedidos](/pt/docs/tutorials/substituicao-de-pedidos)"}