{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"auditoria-conversas","locale":"pt","slug":"auditoria-conversas","path":"docs/pt/tutorials/vtex-cx-platform/auditoria/auditoria-conversas.md","branch":"main","content":"No módulo **Auditoria**, você pode acessar a aba de **Conversas**, onde ficam registradas as mensagens entre seus agentes de IA e seus clientes. Neste tutorial, você vai aprender a navegar pela lista de conversas, filtrar e buscar atendimentos, interpretar os status e o feedback, e investigar uma conversa em detalhe para avaliar a qualidade do atendimento do seu agente.\n\n**Conversas** exibe uma tabela com todos os atendimentos, com as seguintes informações:\n\n| Dado | Descrição |\n| --- | --- |\n| **Contato** | Nome e número de telefone do cliente atendido. As [Conversas incríveis](#conversas-incríveis) são identificadas com uma tag de estrela no nome do contato. |\n| **Status** | Situação atual da conversa. Os status possíveis são: <br /> `Não atendido`: O atendimento não foi resolvido por falha do agente de IA (por exemplo: forneceu informação errada, ignorou reclamação, não executou uma ação prometida, entre outros). <br /> `Atendido por IA`: O atendimento foi resolvido com sucesso pelo agente de IA. <br /> `Em progresso`: O atendimento ainda está em andamento. <br /> `Encaminhado para suporte humano`: O atendimento não pôde ser resolvido pelo agente de IA e precisou ser encaminhado para um atendente humano. |\n| **Feedback** | Avaliação de satisfação (CSAT), de 1 a 5, enviada ao final do atendimento. As notas possíveis são: <br /> 😡`Muito insatisfeito / CSAT: 1` <br /> 😔`Insatisfeito / CSAT: 2` <br /> 😐`Neutro / CSAT: 3` <br /> 😃`Satisfeito / CSAT: 4` <br /> 🤩`Muito satisfeito / CSAT: 5` <br /> Conversas não avaliadas recebem um traço (`-`). |\n| **Data** | Data da conversa. |\n| **Hora** | Hora da conversa. |\n\n## Conversas incríveis\n\nAs **Conversas incríveis** são conversas que mostram o valor dos agentes de IA ao resolverem uma demanda real de forma eficaz. Ao fazer uma análise no **Backlog de melhorias**, essas conversas recebem uma tag de estrela e indicam que o agente realizou ações relevantes, como:\n\n- Resolver uma dúvida ou um problema de forma completa, utilizando a [base de conhecimento](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/visao-geral-agent-builder#base-de-conhecimento), as ferramentas ou os colaboradores.\n- Conduzir um fluxo complexo com sucesso (de pedido, troca, cancelamento, entre outros).\n- Coletar apenas as informações necessárias e ser direto, sem fazer perguntas adicionais.\n- Lidar com múltiplas demandas na mesma conversa com sucesso.\n\nReceber uma nota CSAT alta e uma mensagem de satisfação do cliente também conta ao determinar uma **Conversa incrível**.\n\n> ℹ️ Para saber mais, consulte nosso artigo [Auditoria: Backlog de melhorias](https://help.vtex.com/pt/tutorial/audit-improvements-backlog).\n\n## Buscar e filtrar conversas\n\nPara encontrar atendimentos específicos, você pode utilizar os recursos de busca e filtro.\n\n- Para localizar um atendimento por contato, digite o nome do contato no campo **Buscar**.\n- Para filtrar a lista por critérios como intervalo de tempo, status, CSAT, tópico ou tipo de conversa, clique em `Filtrar conversas` e selecione as opções desejadas. Ao final, clique em `Aplicar filtros`.\n\n## Abrir e ler uma conversa\n\nPara visualizar detalhes de uma conversa, clique na conversa desejada.\n\nNo topo do painel, você encontra os dados de identificação da conversa:\n\n- **URN do contato:** o número de telefone do cliente.\n- **Tópico:** o assunto associado à conversa, quando houver.\n- **Detalhes da conversa:** seção expansível com informações adicionais do atendimento.\n  - Ao clicar em `Detalhes da conversa`, você poderá visualizar a nota CSAT (quando houver) e poderá ir para o histórico completo de conversas com esse cliente. Para visitar o histórico, clique em `Ver histórico completo`. O navegador abrirá uma nova aba na página de **Contatos**.\n\nO corpo do painel exibe a conversa completa, na ordem em que aconteceu, com a data e a hora de cada mensagem.\n\n## Consultar os logs de uma mensagem\n\nNas mensagens enviadas pelo agente de IA, você pode consultar os registros técnicos que explicam como aquela resposta foi gerada. Os logs ajudam a entender o raciocínio e as ações do agente por trás de cada resposta, se ele buscou informação na [base de conhecimento](https://help.vtex.com/pt/docs/tutorials/visao-geral-agent-builder#base-de-conhecimento), se procurou aquele cliente entre os contatos existentes, entre outras ações.\n\nPara consultar os logs, clique em `Mostrar logs` na mensagem desejada."}