{"section":"tutorials","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"abrir-chamados-para-o-suporte-vtex","locale":"pt","slug":"abrir-chamados-para-o-suporte-vtex","path":"docs/pt/tutorials/operacional/suporte/abrir-chamados-para-o-suporte-vtex.md","branch":"main","content":"Todos os clientes têm acesso a atendimento fornecido pelo time de especialistas do [Suporte VTEX](/pt/docs/tutorials/como-funciona-o-suporte-da-vtex). Os especialistas estão preparados para proporcionar a melhor experiência possível para a solução dos chamados. Para contatá-los, é necessário abrir um chamado por meio do sistema de tickets.\n\nÉ necessário [habilitar a autorização de suporte](/pt/docs/tutorials/perfis-de-acesso) no [License Manager](/pt/docs/tutorials/recursos-do-license-manager) para que o usuário tenha acesso ao suporte da VTEX. Esta configuração é válida apenas para contas no Brasil.\n\nEste artigo explica como clientes devem abrir chamados no Suporte VTEX e acompanhar o status dos chamados. Para saber mais sobre disponibilidade, tempo estimado de resposta (SLA)acesse o artigo [Recursos de Suporte Global da VTEX](/pt/docs/tutorials/recursos-de-suporte-global-da-vtex).\n\nConfira a seguir as etapas descritas neste artigo:\n\nSuporte técnico:\n\n1. [Realizar login na conta](#realizar-login-na-sua-conta)\n2. [Acessar o Copilot](#acessar-o-copilot)\n3. [Conversar com o Copilot](#conversar-com-o-copilot)\n4. [Solicitar a abertura de um chamado](#solicitar-a-abertura-de-um-chamado)\n5. [Identificar e reportar problemas](#identificar-e-reportar-problemas)\n6. [Acompanhar status dos chamados](#acompanhar-status-dos-chamados)\n\nSuporte financeiro e comercial:\n\n1. [Realizar login no suporte VTEX](#realizar-login-no-suporte-vtex)\n2. [Abrir chamado com os times](#abrir-chamado-com-os-times)\n  - [Financeiro](#financeiro)\n  - [Comercial](#comercial) \n3. [Acompanhar status dos chamados de suporte financeiro e comercial](#acompanhar-status-dos-chamados-suporte-financeiro-e-comercial)\n\n## Suporte técnico\nO suporte técnico oferece orientações para solucionar problemas ou esclarecer dúvidas sobre a plataforma VTEX.\n\nPara solicitar suporte técnico, siga os passos abaixo e preencha as informações necessárias:\n\n### 1. Realizar login na sua conta\nNa etapa inicial, autentique seu acesso ao [Admin VTEX](/pt/docs/tutorials/admin-vtex-comece-aqui) para gerenciar as operações de comércio digital da sua loja.\n\n### 2. Acessar o Copilot\nO Copilot é uma ferramenta integrada à plataforma que facilita o suporte técnico. Por meio dela, você pode tirar dúvidas e solucionar problemas. Para acessar o Copilot e iniciar a interação com o suporte, siga os passos abaixo:\n\n1. Clique no botão `Copilot`, localizado no canto superior direito da barra de navegação.\n2. Clique no botão `Faça uma pergunta`.\n3. Selecione o idioma desejado para o atendimento.\n4. Selecione o tipo de cenário que necessita de ajuda. Existem três opções disponíveis, são elas:\n   - Tenho uma dúvida.\n   - Tenho um cenário inesperado.\n   - Preciso de uma configuração por parte da VTEX.\n\n![Chatbot-PT](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/pt/tutorials/operacional/suporte/abrir-chamados-para-o-suporte-vtex_1.gif)\n\n### 3. Conversar com o Copilot\nPara que o Copilot ofereça a assistência correta, forneça as seguintes informações ao solicitar ajuda:\n\n- **Explique o objetivo:** descreva o que você precisa alcançar ou resolver, incluindo o contexto, as etapas realizadas e o resultado esperado.\n\n- **Detalhe o problema:** identifique o que não está funcionando, mencionando mensagens de erro, comportamentos inesperados ou dificuldades específicas.\n\n- **Liste os recursos já utilizados:** Informe os testes realizados e os resultados obtidos.\n\nEssas informações ajudam o Copilot a fornecer respostas mais precisas e relevantes.\n\n### 4. Solicitar a abertura de um chamado\nSe sua dúvida não for resolvida após interagir com o Copilot, você pode abrir um chamado. Para isso, siga estas etapas:\n\n1. Selecione a opção `Fale com uma pessoa`.\n2. Insira o código OTP (One Time Password) enviado para seu email.\n3. Clique em `Criar ticket` para iniciar o registro da sua solicitação de suporte.\n\n### 5. Identificar e reportar problemas \nAo clicar em `Criar ticket`, preencha as informações conforme os passos abaixo:\n\n1. **Título:** Informe o assunto da solicitação.\n2. **Descrição:** Descreva detalhadamente o cenário, incluindo o contexto, as etapas realizadas, os resultados obtidos e o comportamento esperado.\n3. **Nível de experiência com a plataforma:** Selecione a opção que melhor descreve seu nível de experiência:\n   - Estou familiarizado com os recursos básicos. Estou aprendendo.\n   - Conheço tudo o que preciso para fazer meu trabalho bem.\n   - Sou experiente e entendo recursos avançados.\n4. **Agência:** Informe a agência responsável pelo gerenciamento do seu site, se aplicável.\n5. **Usuários impactados pelo problema:** Selecione a opção que melhor descreve os usuários afetados:\n   - Usuários do painel administrativo.\n   - Compradores, consumidores ou usuários finais.\n   - Todos os usuários.\n6. **Impacto do problema:** Selecione a opção que melhor descreve o impacto:\n   - Recursos auxiliares da loja estão se comportando indevidamente.\n   - Recursos importantes da loja estão se comportando indevidamente.\n   - Recursos críticos da loja estão se comportando indevidamente.\n7. **Ambiente onde o problema está ocorrendo:** Selecione o ambiente em que o problema foi identificado:\n   - Produção\n   - Desenvolvimento / QA / Sandbox\n8. **Tipo de problema:** Selecione a opção que melhor descreve o tipo de problema:\n   - A loja está enfrentando um problema ou comportamento inesperado.\n   - Tenho uma dúvida e gostaria de fazer uma pergunta.\n   - Gostaria de solicitar uma configuração.\n9. **Evidência:** Envie arquivos relevantes para ajudar o suporte a entender o problema.\n10. Clique em `Criar ticket de suporte`.\n\n### 6. Acompanhar status dos chamados de suporte técnico\nO acompanhamento dos chamados de suporte técnico ocorrerá exclusivamente por email. Após abrir um chamado, você receberá um email de confirmação com o número do atendimento. Todas as atualizações serão enviadas para o email registrado.\n\nVerifique sua caixa de entrada regularmente, incluindo a pasta de spam. Para continuar o atendimento, responda ao email recebido.\n\n## Suporte financeiro e comercial\nO suporte financeiro ajuda a solucionar problemas relacionados a contratos ou questões financeiras das lojas e da VTEX.\n\nO suporte comercial auxilia com solicitações sobre a política comercial, ambientes adicionais e sellers white label.\n\nPara solicitar suporte financeiro ou comercial, siga os passos abaixo e forneça as informações necessárias.\n\n### 1. Realizar login no suporte VTEX\nNessa etapa inicial, você deverá autenticar seu acesso ao Suporte VTEX. Siga os passos a seguir:\n\n1. Acesse o [Suporte VTEX](https://supporticket.vtex.com/support).\n2. Escolha uma opção para autenticar sua conta, são três opções disponíveis:\n\n   - Acesso por *token*, enviado para o email cadastrado na loja.\n   - Login com o Google.\n   - Login usando email e senha, que exige [autenticação de 2 fatores](/pt/docs/tutorials/habilitar-login-por-autenticacao-de-2-fatores) por aplicativo ou SMS.\n\nDepois de realizar a autenticação, você será direcionado à próxima etapa.\n\n### 2. Abrir chamados com os times\nApós autenticar sua conta, identifique-se para a equipe de suporte preenchendo os campos obrigatórios listados abaixo:\n\n1. Preencha o campo **Nome** com seu nome e sobrenome.\n2. Selecione no campo **Conta** a opção correspondente à loja que está solicitando suporte.\n3. Clique em `Continuar` para avançar para a próxima etapa.\n\n#### Financeiro\nO suporte financeiro auxilia o usuário na solução de problemas relacionados a contratos ou questões financeiras das lojas e à VTEX.\n\nPara solicitar esse tipo de suporte, siga os passos abaixo:\n\n1. No campo **Assunto da solicitação**, selecione a opção que melhor descreve o assunto da sua solicitação:\n   - *Admin Bloqueado*\n   - *Alerta de atraso no Admin*\n   - *Envio de comprovante de pagamento*\n   - *Problemas no recebimento ou conciliação do boleto e/ou nota fiscal*\n   - *Dúvidas sobre valor, cálculo, retenções e informações de cobrança*\n   - *Migração de modelo de contrato*\n   - *Alteração de CNPJ - Transferência de responsabilidade contratual*\n   - *Alteração dos destinatários de recebimentos das faturas*\n   - *Alteração de dados cadastrais*\n   - *Rescisão de contrato*\n   - *Mudança do vencimento mensal da fatura*\n   - *Parceiro VTEX*\n   - *SLA da plataforma VTEX*\n2. Clique em `Continuar`.\n3. No campo **Descreva o que aconteceu detalhadamente**, escreva mais detalhes sobre sua solicitação.\n4. Clique em `Enviar`.\n\n#### Comercial\nO suporte comercial auxilia o usuário em solicitações relacionadas à [política comercial](/pt/docs/tutorials/como-funciona-uma-politica-comercial),  [ambientes adicionais](/pt/docs/tutorials/contratar-novo-ambiente), [sellers white label](/pt/docs/tutorials/seller-white-label) ou à [alteração de usuário](/pt/docs/tutorials/gerenciar-usuarios-administrativos) com o perfil Sponsor user (Master Admin user).\n\nPara solicitar esse tipo de suporte, siga os passos abaixo:\n\n1. No campo **Assunto da solicitação**, selecione a opção que melhor descreve o assunto da sua solicitação:\n   - *Criação de Política Comercial*\n   - *Criação de Ambiente White Label*\n   - *Criação de Ambiente Seller*\n   - *Criação de Ambiente Adicional*\n   - *Troca de Master Admin*\n2. Clique em `Continuar`. Você será redirecionado para outra página.\n3. Preencha os campos conforme o **Assunto da solicitação** selecionado.\n4. Clique em `Enviar`.\n\n### 3. Acompanhar status dos chamados de suporte financeiro e comercial\nDepois de abrir um chamado, acompanhe o status no [Histórico de solicitações](https://support.vtex.com/hc/pt-br/requests) no Suporte VTEX. Na página do **Histórico de solicitações**, você pode buscar suas solicitações pelo **ID do chamado** e utilizar filtros para os status disponíveis.\n\nApós criar um chamado, ele será exibido automaticamente no painel com o status `Aberto`.\n\nOs status possíveis são:\n\n- **Aberto:** chamado atribuído a um agente de suporte que está trabalhando para resolvê-lo.\n- **Aguardando resposta:** chamado que aguarda o envio de mais informações por email por parte do cliente.\n- **Resolvido:** chamado solucionado pelo agente do suporte ou pelo cliente. O cliente tem 27 horas úteis para reabrir o chamado respondendo ao email do suporte ou acessando o **Histórico de solicitações**. Caso contrário, o chamado será fechado.\n- **Fechado:** chamado marcado como resolvido e fechado automaticamente após 27 horas úteis sem nova interação. Não pode ser reaberto.\n\nApós a resolução do chamado, a equipe de suporte enviará um email com um link para a [Pesquisa de Satisfação](/pt/announcements/2022-01-13-avalie-o-atendimento-da-vtex-pelo-seu-admin). Por meio dessa pesquisa, você pode avaliar o atendimento sem sair do ambiente VTEX e contribuir para a melhoria contínua do suporte."}