{"section":"tracks","requestedLocale":"pt","requestedSlug":"cancelar-e-estornar-um-pedido-no-vtex-sales-app","locale":"pt","slug":"cancelar-e-estornar-um-pedido-no-vtex-sales-app","path":"docs/pt/tracks/omnichannel/vtex-sales-app-usando-o-app/cancelar-e-estornar-um-pedido-no-vtex-sales-app.md","branch":"main","content":"Quando um cliente solicitar o cancelamento de um pedido realizado pelo VTEX Sales App, o vendedor precisa seguir os procedimentos descritos neste artigo.\n\n## Cenário 1: o cliente não está mais na loja\n\nSe o pedido tiver sido pago por **Venda direta - Débito ou Crédito** e o cliente não estiver mais presente na loja física — ou seja, não puder passar o cartão no terminal — é necessário realizar o cancelamento em **Pedidos** > **Todos os pedidos**, no Admin VTEX. Esse procedimento só pode ser realizado por um usuário com o [perfil de acesso OMS - Full access](/pt/tutorial/como-criar-perfil-de-acesso/#oms-full-access), seguindo as orientações do tutorial [Cancelar pedido](/pt/docs/tutorials/como-cancelar-pedido).\n\nNeste caso, o pedido não será cancelado de imediato. A variação de tempo é determinada pelo adquirente e pode levar de 30 minutos a 24 horas.\n\n## Cenário 2: o cliente está na loja\n\nJá nos casos em que o cliente está na loja quando solicita o cancelamento, é necessário seguir os passos abaixo:\n\n1. No menu do VTEX Sales App, clique em `Últimas vendas`.\n2. Na lista de pedidos, clique na linha do pedido a ser cancelado.\n3. Clique em `Cancelar venda total` para cancelar o pedido completo ou em `Cancelar venda deste pacote` para cancelar apenas os itens de um pacote específico.\n4. Uma vez no modal de confirmação, clique em `Cancelar venda total` ou em `Cancelar venda de pacote` para prosseguir, dependendo da opção selecionada no passo anterior.\n5. Depois, siga as instruções específicas para estornar o pagamento, de acordo com o meio de pagamento escolhido:\n\n - [Dinheiro](#dinheiro)\n - [Venda direta - Débito ou Crédito](#venda-direta-debito-ou-credito)\n\n### Dinheiro\n\nCaso o pedido cancelado tenha sido pago em dinheiro, o vendedor precisa estornar o pedido manualmente, devolvendo o dinheiro ao cliente em mãos.\n\nApós os passos descritos [anteriormente](#cenario-2-o-cliente-esta-na-loja), o vendedor verá a tela abaixo, que informa que o pagamento **Dinheiro** já foi estornado.\n\n\n\nPara retornar para a página de detalhes do pedido cancelado, é preciso clicar na seta na barra superior do VTEX Sales App.\n\n### Venda direta - Débito ou Crédito\n\nNo caso de pedidos pagos por **Venda direta - Débito ou Crédito** em que o cliente solicita o cancelamento enquanto está na loja física, o vendedor precisa estornar o pagamento manualmente pelo aplicativo do VTEX Sales App.\n\nApós os passos descritos no [Cenário 2](#cenario-2-o-cliente-esta-na-loja) para cancelar o pedido, o vendedor verá a listagem de pagamentos realizados referentes ao pedido.\n\nPara estornar o pagamento por **Venda direta - Débito ou Crédito**:\n\n1. Clique em `Estornar` para ser redirecionado para o app do VTEX Payment.\n2. No app do VTEX Payment, aguarde a exibição da mensagem: _Insira ou passe o cartão_.\n3. Em seguida, insira o cartão utilizado na compra no mesmo terminal em que o pagamento foi realizado.\n4. Aguarde o terminal processar o estorno. Quando o terminal informar que o estorno foi realizado com sucesso e que o cartão já pode ser removido, retire o cartão da máquina.\n5. O app do VTEX Payment vai reconduzir o vendedor ao VTEX Sales App, onde vai aparecer uma tela de confirmação.\n6. Clique em `Selecionar pagamentos` para retornar à listagem de pagamentos relacionados ao pedido.\n7. Repita o mesmo procedimento caso existam outros pagamentos relacionados ao pedido. Caso contrário, para retornar para a página de detalhes do pedido cancelado, é preciso clicar na seta na barra superior do VTEX Sales App."}