Tutoriais e Soluções
Gerenciamento de pedidos
Estoque e entrega
Pagamentos
Catálogo
Preços
Taxas e Promoções
Insights
Master Data
Central de Mensagens
Políticas Comerciais
CMS
Checkout
Sugestões
Sellers
Integrações
Apps
Autenticações
Gerenciamento da conta
Faturas
Controle de Crédito
Omnichannel

Planos de Suporte

VTEX Team
VTEX Team
Atualizado por último
10/03/2019
A VTEX alterou a política de cobrança para dar mais transparência e melhor atendimento aos clientes. Caso você tenha dúvidas ou precise de mais informações sobre suporte, entre em contato com nosso time comercial pelo site www.vtex.com para avaliar a necessidade de migrar para o novo contrato.

Planos

Existem hoje na VTEX quatro planos comerciais. Para cada um desses planos, oferecemos um nível diferente de suporte.

  • On Demand / Business
  • Corporate
  • Enterprise
Para ver informações de preço para cada um dos planos, detalhes comerciais da plataforma e condições, acesse o site da VTEX.

Serviços

Em todos os planos comerciais, nossos clientes contam com serviços 24x7 de manutenção e monitoramento:

  • Monitoramento dos sistemas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Primeira resposta em no máximo 15 minutos para problemas críticos na plataforma, via status.vtex.com.
  • Monitoramento em tempo real por parte do cliente através dos canais de Health Check e Status.
  • Acesso ilimitado ao suporte VTEX via abertura de tickets.
  • Acesso ilimitado à Comunidade VTEX.
  • Acesso completo ao conteúdo disponibilizado pela VTEX por meio dos nossos canais oficiais, como o Site VTEX e o VTEX Help.
  • Melhoria contínua da plataforma sem custo adicional (Releases).
  • Suporte via telefone.
  • Tempo de resposta médio para tickets regulares: 8 horas comerciais até a primeira resposta.
  • Tempo de resposta médio para problemas críticos na operação do cliente: 1 hora comercial até a primeira resposta.

Gerente de Conta VTEX

Para os planos Business, Corporate e Enterprise, os clientes têm à disposição também um Gerente de Conta, que faz parte do time de suporte da VTEX. Suas responsabilidades variam de acordo com o plano contratado.

Gerente de Conta Business

  • Gerencia os tickets para garantir SLA de resposta.
  • Principais questões respondidas: dúvidas sobre a operação e problemas críticos.
  • Gerentes de Contas compartilhados com outras lojas VTEX.
  • Usuários autorizados para contato com o Gerente de Conta: 1

Gerente de Conta Corporate

  • Gerencia os tickets para garantir SLA de resposta.
  • Acesso ao Gerente de Contas via telefone para problemas críticos 24x7.
  • Principais questões respondidas: dúvidas sobre a operação e problemas críticos.
  • Gerente de Conta e time de suporte designados, porém compartilhados.
  • Usuários autorizados para contato com o Gerente de Conta: 2

Gerente de Conta Enterprise

  • Gerencia os tickets para garantir SLA de resposta.
  • Acesso ao Gerente de Contas via telefone para problemas críticos 24x7 e questões do dia a dia da operação.
  • Dúvidas sobre a operação, problemas críticos e orientações gerais sobre a plataforma.
  • Gerente de conta e time de suporte dedicados e proativos, porém não exclusivos. O time oferece insights sobre a plataforma e aconselhamento personalizado para desenvolvimento dos clientes.
  • Usuários autorizados para contato com o Gerente de Conta: 3

Servicos adicionais sob demanda

De acordo com a necessidade do cliente e o cenário do negócio, a VTEX pode oferecer serviços adicionais aos clientes, a serem contratados separadamente, tais como:

  • Menor tempo de primeira resposta a tickets;
  • Suporte emergencial diferenciado 24x7;
  • Maior número de usuários autorizados para contato com o Gerente de Contas;
  • Múltiplas regiões e idiomas.

Para mais informações, entre em contato com o time comercial da VTEX através do site www.vtex.com.

VTEX Help

O VTEX Help está disponível para todos clientes. Lá é possível encontrar toda a documentação da plataforma VTEX, How To’s, FAQs e conceitos.

Comunidade VTEX

Na Comunidade os clientes podem postar suas dúvidas, sugestões, opiniões e ideias relacionadas à plataforma VTEX. A Comunidade estará a postos para responder aos tópicos a qualquer momento.

Monitoramento em tempo real

A VTEX preza pela transparência sobre informações técnicas da plataforma. Por isso, disponibilizamos dois canais de monitoramento da saúde da plataforma, que pode ser realizado em tempo real. O painel Healthcheck mostra quais módulos estão passando por instabilidade, e a página de Status informa sobre incidentes do sistema.

Sistema de tickets

A comunicação oficial com a equipe da VTEX é realizada por meio do sistema de tickets. Veja como usar esse sistema no artigo Abrir chamados para o suporte VTEX.

Assim que é aberto pelo cliente, o ticket é direcionado automaticamente para o time de suporte que atende à loja.

Por meio desse sistema, é possível acompanhar todas os chamados e contabilizar tempos de resposta.

Quando um ticket for marcado como resolvido, o cliente receberá um e-mail para indicar seu nível de satisfação e incluir quaisquer comentários relacionados ao nosso serviço. Agradecemos por qualquer feedback, pois isso nos ajudará a melhorar nosso suporte.


Considerações importantes:

  • Problema crítico na plataforma pode significar que: a plataforma VTEX está fora do ar ou um incidente causado pela plataforma está impactandoa as vendas das lojas. Neste caso, a VTEX tomará todas as providências cabíveis para resolver a situação o quanto antes. A comunicação com os clientes e parceiros será realizada por meio do canal status.vtex.com.
  • Baseada na severidade do caso, a VTEX fará o máximo de esforço possível para cumprir os prazos acima citados. O horário comercial se considera de 9:00 am até 6:00 pm, na região do cliente, com exceção de feriados e fins de semana.
  • O suporte via telefone será realizado durante o horário comercial, no país do cliente, com exceção de feriados e fins de semana. O horário comercial se considera de 9:00 am até 6:00 pm.
  • Problemas e tickets críticos significam que a loja está enfrentando impacto nas vendas. A VTEX fará o máximo de esforço possível para cumprir os prazos citados neste artigo para solucionar esses problemas.
  • Os números de usuários autorizados a entrarem em contato com o Gerente de Contas VTEX devem ser considerados por operação. Se o cliente possui mais de uma loja, o valor do suporte e o escopo de trabalho podem ser diferentes. Para mais informações, entre em contato com o time comercial da VTEX pelo site www.vtex.com.
Ainda possui dúvidas?
Pergunte à comunidade
Encontre soluções e compartilhe ideias na comunidade VTEX.
Fale com nossos experts
Entre em contato caso você tenha algo específico a perguntar sobre a plataforma.
  • EN
  • ES
VTEX website