Planes de Soporte

Abajo, podrás ver la tabla comparativa de los modelos de soporte disponibles por VTEX.

  • Standard es el nombre dado a la atención gratuita de VTEX.
  • Enterprise, Global e Global+ son modelos de atención realizados por el equipo de VTEX.

En los links de arriba, podrás tener más informaciones sobre el plan Standard. Para contractar los planes Enterprise, Global y Global+, hable con nosotros aquí.

Para otros servicios ofrecidos por el equipo de Customer Care de VTEX, acceda a este enlace.

* VTEX puede reducir el nivel de prioridad de los tickets y preguntas, sí el cliente no logra clasificarlos adecuadamente dentro de los recursos necesarios y posibles.


Primer contacto

Este es un contacto inicial realizado por VTEX al cliente. Para los modelos Enterprise y Global, el equipo de soporte de VTEX será el punto principal de atención. Para el cliente que no tiene Agencia o el soporte VTEX, el primer contacto siempre será por el Help VTEX y la Comunidad VTEX. No obstante, el cliente también podrá optar por tener una agencia para soporte y atención.

Central de Ayuda

La Central de Ajuda VTEX está disponible a todos los clientes, y es posible encontrar toda la documentación de la plataforma VTEX, How To’s, FAQs y conceptos.

Comunidad

La comunidad es el principal medio de comunicación para los clientes que no tienen servicio de Agencia o soporte VTEX, como primer contacto de atención. En la comunidad los clientes podrán publicar sus dudas, sugerencias, opiniones e ideas relacionadas con la plataforma VTEX. El equipo de VTEX estará a disposición para responder en cualquier momento.

Monitoreo en tiempo real

El monitoreo en tiempo real podrá ser realizado a través del panel Healthcheck y la página de Status de los servicios de la plataforma VTEX. VTEX valora por la transparencia de la documentación técnica de la plataforma, por este motivo, dejamos a disposición una página que muestra exactamente cuál módulo está pasando por alguna inestabilidad, así como también el motivo de la inestabilidad.

Sistema de Tickets

El sistema de tickets estará disponible solamente para los clientes que pagan por este servicio. La comunicación con el equipo de Servicios Profesionales es realizada a través del sistema de tickets. Las Agencias se comunican con VTEX a través de este sistema también. En este sistema es posible acompañar todos los tickets, contabilizar los tiempos de respuesta y priorizar.

SLA’s de Respuesta

El acuerdo de niveles de servicio será válido solamente para los soportes realizados por el equipo de Servicios profesionales o por la Agencia certificada. El tiempo de respuesta podrá variar de acuerdo con la prioridad de la pregunta realizada.

Teléfono de Soporte

Para el soporte Global y Enterprise realizado por el equipo de Servicios profesionales, VTEX compartirá un número de teléfono para que el cliente pueda entrar en contacto. Solamente en estos planes de soporte el cliente contará con acceso telefónico dentro del horario comercial (09hrs hasta las 18hrs, de lunes a viernes). Para soportes de Prioridad 1* la atención podrá ser realizada fuera del horario comercial.

Soporte a API’s

El soporte a los métodos de API (REST & Webservice), está enfocado en la solución de los problemas descritos en los mensajes de error retornados por la plataforma VTEX.

Soporte a Layout (front-end)

Análisis preliminar del frontend de la tienda, depuración, recomendaciones sobre configuraciones realizadas y buenas prácticas en el módulo VTEX CMS.

Soporte a REST API Javascript

Soporte REST API Javascript para personalización de layout a través del móculo VTEX CMS y Master Data o aplicaciones externas. Buenas prácticas y recomendaciones de las API’s para los escenarios deseados.

Soporte a mejorías continuas

The continuous improvement support is carried out by the Professional Services team. It provides resources following the best practices in the market. The team investigates VTEX environment and finds opportunities to increase conversion, reduce costs, improve performance or help complete problems / tickets.

Platform Customization Support

El soporte a mejorías continuas para una tienda, es realizado por el equipo de Servicios profesionales, donde se proveerán recursos siguiendo las mejores prácticas del mercado. El equipo investiga el ambiente VTEX y encuentra oportunidades para aumentar la conversión, reducir costos, mejorar la performance o ayuda para concluir problemas/tickets.

Soporte a personalización de Plataforma

El soporte a implementaciones personalizadas y avanzadas en plataforma VTEX. Ejemplos: Master Data, integraciones con soluciones externas.

Acceso a un Gerente de Cuenta

Un gerente de cuenta es un punto de contacto primario para cualquier pregunta relacionada con la tienda. El gerente de cuenta hace parte del equipo de Servicios profesionales y está disponible durante el horario comercial, excepto para cuestiones de prioridad 1 P1*, dónde el contacto podrá ser realizado 24×7. Cuándo el comercio, no sabe a quién llamar, el Gerente de cuenta podrá orientarle sobre quién es la persona correcta.

Reunión Trimestral

Una reunión trimestral en conjunto con el equipo de Servicios profesionales para validación del desempeño la y planeación estratégica de la tienda.

Atención realizada por

Identificación de quién realizará la atención del soporte de acuerdo con el plan escogido, Partners Certificados o VTEX propiamente.

Límite de Usuarios

El límite de usuarios registrados en la herramienta de tickets (Zendesk) para clientes que posean atención de soporte a través del equipo Professional Service. No existe límite de usuarios registrados en Community.

Edición sugerida

Sugerencias del plan de soporte de acuerdo con el TIER (Sigla utilizada para identificar el tipo de tienda dada la cantidad de pedidos aprobados en promedio por día o crecimiento promedio proyectado para los próximos años (%).

Precio

El precio para las agencias no es impuesto, este valor apenas es una sugerencia de cobro inicial. Las agencias tienen libertad para estipular el precio del servicio en cualquier momento. Los valores para los planes Enterprise , Global y Global+, está en dólares, fijos y mensuales. El plan de Standard es gratuito y disponible para todos los clientes VTEX.