{"section":"tutorials","requestedLocale":"es","requestedSlug":"vision-de-conjunto-de-live-desk","locale":"es","slug":"vision-de-conjunto-de-live-desk","path":"docs/es/tutorials/vtex-cx-platform/live-desk/vision-de-conjunto-de-live-desk.md","branch":"main","content":"Live Desk es el módulo oficial de soporte humano de VTEX CX Platform, nativo en todos los proyectos de la plataforma. Con él, los representantes realizan el soporte a los clientes en tiempo real y en un solo lugar: reciben los contactos distribuidos por departamento y cola, responden a través de diferentes canales y acompañan el historial de cada conversación.\n\nEn este artículo, conocerás los principales conceptos y funciones del módulo:\n\n- [Permisos de usuario](#permisos-de-usuario)\n- [Funcionalidades](#funcionalidades)\n- [Historial y dashboard](#historial-y-dashboard)\n- [Configuración y recursos relacionados](#configuración-y-recursos-relacionados)\n\n## Permisos de usuario\n\nLos permisos de usuario representan atribuciones referentes a cada usuario en el proyecto. En Live Desk, indican los siguientes roles:\n\n- **Moderador:** administra el proyecto y puede gestionar miembros, permisos y configuraciones. También puede modificar contenidos, flujos y otros recursos disponibles en el proyecto.\n- **Contribuidor:** crea y edita contenidos del proyecto, como flujos, instrucciones y templates de mensaje, pero no gestiona miembros, permisos ni configuraciones administrativas.\n- **Visualizador:** accede a la información del proyecto en modo de lectura, incluidos flujos, contactos y mensajes, sin permiso para editar contenidos o configuraciones.\n- **Marketing:** accede a los módulos Campaigns y Studio para configurar, gestionar y acompañar envíos de campañas con templates de mensaje.\n- **Soporte humano:** accede al módulo de soporte humano para realizar atenciones en Live Desk, de acuerdo con los departamentos y colas a los que esté asociado.\n\nPara saber cómo asignar estos roles, consulta el artículo [Gestionar miembros de VTEX CX Platform](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/administrar-miembros-de-la-plataforma-vtex-cx).\n\n## Funcionalidades\n\n### Visualizar información del contacto\n\nAl hacer clic en la foto o en el nombre del contacto en cualquier área de la conversación, accedes al panel de información del contacto, que presenta la foto ampliada, datos como el canal a través del cual el contacto está conversando, el horario del último mensaje, la función de transferir chat y la galería de medios del contacto.\n\n### Crear y enviar mensajes rápidos\n\nLos mensajes rápidos permiten registrar plantillas de mensajes para uso ágil durante el soporte. Al hacer clic en el botón de mensajes rápidos, accedes al panel de la función, donde puedes visualizar, gestionar y registrar mensajes. Al seleccionar el mensaje deseado, el texto registrado llena el campo del editor de texto.\n\nPuedes utilizar los mensajes rápidos de dos maneras:\n\n- Abre el panel haciendo clic en el botón de mensajes rápidos y, a continuación, haz clic en el mensaje deseado.\n- Al registrar el mensaje, define una palabra clave como atajo. Para utilizarla, solo tienes que escribir `/` seguido del atajo.\n\nPuedes navegar por los mensajes con las flechas del teclado y presionar `Enter` para usar el mensaje. Al escribir el texto del atajo, la herramienta también realiza la búsqueda específica.\n\nTambién es posible configurar mensajes rápidos específicos por departamento. Esta configuración se realiza durante la creación del departamento. Para más información, accede a [Configure Live Desk](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/configurar-el-live-desk).\n\n### Transferir chat\n\nLa función de transferir chat dirige el contacto a un departamento, cola o representante específico y se puede acceder en el panel de información del contacto. La transferencia puede ser accionada por el agente de IA, cuando esta opción está activada en la configuración, o manualmente por un gerente o administrador. En la transferencia manual, es posible buscar por nombre de un representante, cola o departamento, o seleccionar un destinatario en la lista exhibida. Al confirmar la transferencia, el contacto es encaminado al destinatario elegido.\n\nPara saber cómo se distribuye el soporte entre los representantes, consulta [Distribución y enrutamiento de las atenciones](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/distribucion-y-enrutamiento-de-las-atenciones).\n\n### Grabar y enviar audio\n\nA través de los botones del cuadro de texto, puedes grabar y enviar un audio. Antes del envío, puedes reproducir el audio y después enviarlo al contacto.\n\n### Adjuntar archivos\n\nPara adjuntar archivos, arrástralos hasta el cuadro de texto. También puedes usar el atajo `Ctrl + V` para pegar imágenes directamente, sin adjuntarlas manualmente.\n\n### Enviar emojis\n\nLive Desk ofrece un panel completo de emojis, que ayudan a transmitir el tono y la intención de los mensajes durante el soporte.\n\n### Insertar salto de texto\n\nPara auxiliar en la organización visual del mensaje, puedes insertar saltos de línea presionando `Shift + Enter`.\n\n### Configurar firma activa\n\nLa firma activa agrega el nombre del representante que está respondiendo a cada mensaje intercambiado. Para activarla, sigue estos pasos:\n\n1. Accede a la organización y al proyecto que deseas modificar en [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. En el menú lateral, haz clic en **Configuración**.\n3. Haz clic en **Live Desk**.\n4. En la pestaña **Sectores**, haz clic en el menú de acciones <i class=\"fas fa-ellipsis-v\" aria-hidden=\"true\"></i> del departamento deseado y en `Editar`.\n5. En la pestaña **Opciones adicionales**, activa la opción **Usar firma**.\n6. Haz clic en `Guardar cambios`.\n\n> ℹ️ Después de la activación, el nombre del representante aparecerá en el globo de mensaje seguido de dos puntos.\n\n### Editar campos de contacto\n\nLa edición de campos de contacto permite que corrijas datos incorrectos o actualices información del cliente durante el soporte. Para habilitar esta función, sigue estos pasos:\n\n1. Accede a la organización y al proyecto que deseas modificar en [VTEX CX Platform](https://dash.weni.ai/orgs).\n2. En el menú lateral, haz clic en **Configuración**.\n3. Haz clic en **Live Desk**.\n4. En la pestaña **Sectores**, haz clic en el menú de acciones <i class=\"fas fa-ellipsis-v\" aria-hidden=\"true\"></i> del departamento deseado y en `Editar`.\n5. En la pestaña **Opciones adicionales**, activa la opción **Permitir que los representantes editen la información personalizada del contacto**.\n6. Haz clic en `Guardar cambios`.\n\n> ℹ️ Para editar un campo, abre el panel de información haciendo clic en el nombre del contacto y, a continuación, haz clic en el campo deseado para insertar el nuevo valor.\n\n### Recibir notificación vía navegador\n\nLive Desk ofrece notificaciones vía navegador como alternativa a la alerta sonora. Para recibirlas, permite las notificaciones del sitio en la configuración de tu navegador.\n\n## Historial y dashboard\n\n### Dashboard y métricas\n\nEl seguimiento del soporte humano se realiza en el dashboard del módulo **Analytics**, dividido en dos pestañas:\n\n- **Monitorización:** datos en tiempo real del soporte en curso, como status, tiempos promedio, volumen por cola y tag, y CSAT.\n- **Analytics:** datos históricos del soporte finalizado en el periodo seleccionado.\n\nPuedes filtrar los datos por departamento, cola, representante, tag y periodo, además de exportarlos con el botón `Exportar datos`.\n\nPara la descripción completa de cada métrica y sección, consulta el artículo [Analytics: Métricas de atención](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/analytics-metricas-de-atencion). Para crear visualizaciones personalizadas, consulta el artículo [Analytics: Crear dashboard personalizado](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/crear-dashboard-personalizado).\n\n### Visualización del historial\n\nLa lista de Live Desk queda en orden cronológico, del soporte más reciente al más antiguo. En este listado, puedes ver la foto del contacto, el nombre, el representante que realizó el soporte, los tags usados en la clasificación, la fecha y un botón para abrir el chat.\n\nAl visualizar el historial del contacto, puedes ver el inicio del soporte, el historial con el bot, los acontecimientos del chat y los tags usados para clasificarlo.\n\n### Modo de visualización\n\nAl hacer clic en el nombre del representante en el dashboard, se abre el **modo de visualización del soporte del representante**. Así, es posible tener una vista general de los detalles del soporte por representante, y un gerente puede asumir un chat en cualquier momento, transfiriendo el soporte hacia sí mismo.\n\n## Configuración y recursos relacionados\n\nPara configurar y utilizar Live Desk en tu operación, consulta los artículos relacionados:\n\n- [Configure Live Desk](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/configurar-el-live-desk): crea y gestiona departamentos, colas y representantes, y define las reglas de soporte.\n- [Distribución y enrutamiento de las atenciones](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/distribucion-y-enrutamiento-de-las-atenciones): entiende cómo se distribuye el soporte entre los representantes.\n- [Utilizar el disparo activo de flujos](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/utilizando-el-disparo-activo-de-flujos): inicia conversaciones activamente con contactos a través de Live Desk.\n- [Usando grupos para controlar la atención humana](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/usando-grupos-para-controlar-la-atencion-humana): evita que el chatbot interrumpa el soporte en curso."}