{"section":"tutorials","requestedLocale":"es","requestedSlug":"abrir-tickets-para-el-soporte-vtex","locale":"es","slug":"abrir-tickets-para-el-soporte-vtex","path":"docs/es/tutorials/apoyo/abrir-tickets-para-el-soporte-vtex.md","branch":"main","content":"Todos los usuarios tienen acceso al servicio prestado por el equipo de especialistas del [Soporte VTEX](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/como-funciona-el-soporte-de-vtex). Nuestros especialistas están preparados para proporcionar la mejor experiencia posible en la resolución de tickets. Para ponerte en contacto con ellos, debes abrir un ticket a través del sistema de tickets.\n\nPara que los usuarios tengan acceso al Soporte VTEX es necesario [activar la autorización de soporte](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/roles) en [License Manager](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/recursos-del-license-manager). Esta configuración solo es válida para cuentas de Brasil.\n\nEste artículo describe el proceso para abrir tickets con el Soporte VTEX y hacer un seguimiento de su status. Para más información sobre disponibilidad y tiempo estimado de respuesta (SLA), consulta el artículo [Recursos de soporte global de VTEX](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/recursos-de-soporte-global-de-vtex).\n\nA continuación se describen las etapas de este artículo:\n\nSoporte técnico:\n\n1. [Inicia sesión en la cuenta](#1-inicia-sesion-en-la-cuenta)\n2. [Accede a Copilot](#2-accede-a-copilot)\n3. [Chatea con Copilot](#chatear-con-copilot)\n4. [Abre un ticket](#4-abre-un-ticket)\n5. [Identifica y reporta problemas](#5-identifica-y-reporta-problemas)\n6. [Seguimiento del status de tickets de soporte técnico](#6-seguimiento-del-status-de-tickets-de-soporte-tecnico)\n\nSoporte financiero y comercial:\n\n1. [Inicia sesión en Soporte VTEX](#1-inicia-sesion-en-soporte-vtex)\n2. [Abre un ticket con alguno de los siguientes equipos](#2-abre-un-ticket-con-alguno-de-los-siguientes-equipos)\n\n- [Financiero (Billing)](#financiero-billing)\n- [Comercial (Sales)](#comercial-sales)\n\n3. [Seguimiento del status de tickets de soporte financiero y comercial](#3-seguimiento-del-status-de-tickets-de-soporte-financiero-y-comercial)\n\n## Soporte técnico\n\nEl soporte técnico ofrece orientación para resolver problemas o aclarar dudas sobre la plataforma VTEX.\n\nPara solicitar soporte técnico sigue los pasos a continuación y completa la información necesaria:\n\n### 1. Inicia sesión en la cuenta\n\nEn esta primera etapa, autentica tu acceso al [Admin VTEX](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/admin-vtex-comience-aqui) para gestionar las operaciones de comercio digital de tu tienda.\n\n### 2. Accede a Copilot\n\nCopilot es una herramienta integrada en la plataforma que facilita el soporte técnico. Puedes utilizarla para preguntarle dudas y solucionar problemas. Sigue los pasos a continuación para acceder a Copilot y empezar a interactuar con el soporte:\n\n1. Haz clic en el botón `Copilot`, situado en la esquina superior derecha de la barra de navegación.\n2. Haz clic en el botón `Hacer una pregunta`.\n3. Selecciona el idioma deseado.\n4. Selecciona el tipo de escenario para el que necesitas ayuda. Hay tres opciones disponibles:\n   - Tengo una duda\n   - Tengo un comportamiento inesperado\n   - Necesito una configuración por parte de VTEX\n\n![Copilot-ES](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/es/tutorials/apoyo/abrir-tickets-para-el-soporte-vtex_1.gif)\n\n### 3. Chatear con Copilot\n\nPara que Copilot pueda ofrecer la asistencia correcta, facilita la siguiente información cuando solicites ayuda:\n\n- **Explica el objetivo:** describe lo que necesitas conseguir o resolver, incluyendo contexto, etapas realizadas y resultado esperado.\n\n- **Proporciona detalles del problema:** identifica lo que no funciona, mencionando mensajes de error, comportamientos inesperados o dificultades específicas.\n\n- **Indica los recursos ya utilizados:** detalla las pruebas realizadas y los resultados obtenidos.\n\nEsta información ayuda a **Copilot** a proporcionar respuestas más precisas y relevantes.\n\n### 4. Abre un ticket\n\nSi tu consulta no se resuelve tras interactuar con **Copilot**, puedes abrir un ticket siguiendo los pasos a continuación:\n\n1. Selecciona la opción `Hablar con una persona`.\n2. Ingresa el código OTP (One Time Password) enviado a tu email.\n3. Haz clic en `Crear ticket` para registrar tu ticket de soporte.\n\n### 5. Identifica y reporta problemas\n\nTras hacer clic en `Crear ticket`, rellena la información siguiendo los pasos que se indican a continuación:\n\n1. **Título:** informa el asunto de la solicitud.\n2. **Descripción:** describe el escenario en detalle, incluyendo contexto, etapas realizadas, resultados obtenidos y comportamiento esperado.\n3. **Nivel de experiencia con la plataforma:** selecciona la opción que describe tu nivel de experiencia:\n   - Conozco los recursos básicos. Estoy aprendiendo.\n   - Sé todo lo que necesito para hacer bien mi trabajo.\n   - Tengo experiencia, conozco los recursos avanzados.\n4. **Agencia:** informa la agencia responsable de la gestión de tu sitio web, si procede.\n5. **Usuarios impactados por el problema:** selecciona la opción que describe cuáles son los usuarios impactados:\n   - Usuarios del dashboard administrativo\n   - Compradores, consumidores o usuarios finales\n   - Todos los usuarios\n6. **Impacto del problema:** selecciona la opción que describe el impacto:\n   - Comportamiento inesperado en los recursos auxiliares de la tienda\n   - Comportamiento inesperado en los recursos importantes de la tienda\n   - Comportamiento inesperado en los recursos críticos de la tienda\n7. **Entorno en que se produce el problema:** selecciona el entorno en el que se identificó el problema:\n   - Producción\n   - Desarrollo/QA/Sandbox\n8. **Tipo de problema:** selecciona la opción que describe el tipo de problema:\n   - La tienda enfrenta un problema o un comportamiento inesperado\n   - Tengo una duda y quiero hacer una pregunta\n   - Quiero solicitar una configuración.\n9. **Pruebas:** envía archivos relevantes para ayudar al soporte a entender el problema.\n10. Haz clic en `Crear ticket de soporte`.\n\n### 6. Seguimiento del status de tickets de soporte técnico\n\nEl seguimiento de los tickets de soporte técnico se realizará exclusivamente por email. Al abrir una ticket, recibirás un email de confirmación con el número de dicho ticket. Todas las actualizaciones se enviarán al email registrado.\n\nComprueba regularmente tu bandeja de entrada, incluyendo la carpeta de spam. Para continuar con el servicio, responde el email recibido.\n\n## Soporte financiero y comercial\n\nEl soporte financiero ayuda a resolver problemas relacionados con contratos o asuntos financieros de tiendas que operan con VTEX.\n\nEl soporte comercial ayuda con solicitudes sobre entornos adicionales, sellers white label y cambio de Master Admin.\n\nPara solicitar soporte financiero o comercial sigue los pasos a continuación y proporciona la información necesaria.\n\n### 1. Inicia sesión en Soporte VTEX\n\nEn esta primera etapa, debes autenticar tu acceso al Soporte VTEX. Sigue los pasos a continuación:\n\n1. Accede al [Soporte VTEX](https://supporticket.vtex.com/support). La página solo está disponible en inglés, por lo que los campos y las opciones se muestran en ese idioma.\n2. Selecciona una de las tres opciones disponibles para autenticación:\n\n   - Acceso mediante token, enviado al email registrado en tu tienda.\n   - Iniciar sesión con Google.\n   - Iniciar sesión con email y contraseña, que requiere [autenticación de 2 factores](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/habilitar-inicio-de-sesion-por-autenticacion-de-2-factores) mediante aplicación o SMS.\n\nDespués de autenticarte se te dirigirá al siguiente paso.\n\n### 2. Abre un ticket con alguno de los siguientes equipos\n\nDespués de autenticar tu cuenta, completa los campos obligatorios que se indican a continuación para identificarte ante el equipo de soporte:\n\n1. Ingresa tu nombre y apellidos en el campo del nombre (**Name**).\n2. En el campo de la cuenta (**Account**), selecciona la opción correspondiente a la tienda que está solicitando soporte.\n3. Haz clic en `Continue` para avanzar a la siguiente etapa.\n\n#### Financiero (Billing)\n\nEl soporte financiero ayuda a resolver problemas relacionados con contratos o asuntos financieros de tiendas que operan con VTEX.\n\nPara solicitar este tipo de soporte sigue los pasos a continuación:\n\n1. En el campo del asunto (**Subject of the request**), selecciona la opción que describe el tema de tu consulta. Las opciones son las siguientes:\n   - _Blocked admin_ (Admin bloqueado)\n   - _Admin delay alert_ (Alerta de retraso en el Admin)\n   - _Submission of payment receipt_ (Envío de comprobante de pago)\n   - _Issues with receiving or reconciling invoices_ (Problemas al recibir o conciliar facturas)\n   - _Questions about amounts, calculations, withholdings, and billing details_ (Dudas sobre valores, cálculos, retenciones y datos de facturación)\n   - _Contract model migration_ (Migración del modelo de contrato)\n   - _Transfer of contractual liability_ (Transferencia de responsabilidad contractual)\n   - _Change of invoice recipients_ (Cambio de los destinatarios de las facturas)\n   - _Update of account information_ (Actualización de los datos de la cuenta)\n   - _Contract termination_ (Rescisión del contrato)\n   - _Change of monthly invoice due date_ (Cambio del vencimiento mensual de la factura)\n   - _VTEX partner_ (Partner VTEX)\n   - _VTEX platform SLA_ (SLA de la plataforma VTEX)\n2. Haz clic en `Continue`.\n3. En el campo de descripción (**Describe in detail what happened...**), ingresa más detalles sobre tu solicitud.\n4. Haz clic en `Submit`.\n\n#### Comercial (Sales)\n\nEl soporte comercial asiste al usuario en solicitudes relacionadas con [entornos adicionales](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/contratar-nuevo-entorno), [sellers white label](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/seller-white-label) o [cambio de usuario](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/gestionar-usuarios-administradores) con el rol Sponsor user (Master Admin user).\n\n> ℹ️ La creación de una [política comercial](https://help.vtex.com/es/docs/tutorials/como-funciona-una-politica-comercial) no requiere abrir un ticket: puedes crear una política comercial directamente desde el Admin VTEX. Más información en [Crear una política comercial](/es/docs/tutorials/crear-una-politica-comercial).\n\nPara solicitar este tipo de soporte sigue los pasos a continuación:\n\n1. En el campo del tipo de solicitud (**Request type**), selecciona la opción que describe el asunto de tu consulta. Las opciones son las siguientes:\n   - _New white label environment - Franchise account_ (Nuevo entorno white label - Cuenta de franquicia)\n   - _New seller environment_ (Nuevo entorno seller)\n   - _New additional environment_ (Nuevo entorno adicional)\n   - _Change master admin_ (Cambio de Master Admin)\n2. Haz clic en `Continue`. Se te dirigirá a la siguiente página.\n3. Completa los campos según el tipo de solicitud (**Request type**) que seleccionaste.\n4. Haz clic en `Submit`.\n\n### 3. Seguimiento del status de tickets de soporte financiero y comercial\n\nDespués de abrir un ticket puedes verificar su status en el [Historial de solicitudes](https://support.vtex.com/hc/es-mx/requests) de la página de Soporte VTEX. En la página **Historial de solicitudes** puedes buscar tus solicitudes por el **ID del ticket** y utilizar filtros para los status disponibles.\n\nDespués de crear un ticket se mostrará automáticamente en el dashboard con el status `Abierto`.\n\nLos status posibles son:\n\n- **Abierto:** ticket asignado a un agente de soporte que está trabajando para resolverlo.\n- **Esperando respuesta:** ticket que espera el envío de más información por email por parte del cliente.\n- **Resuelto:** ticket resuelto por el agente de soporte o por el usuario. El usuario dispone de 27 horas laborables para reabrir el ticket respondiendo el email de soporte o accediendo al Historial de solicitudes. En caso contrario, se cerrará el ticket.\n- **Cerrado:** ticket marcado como resuelto y cerrado automáticamente tras 27 horas laborables sin nueva interacción. Los tickets cerrados no pueden reabrirse.\n\nUna vez resuelto el ticket, el equipo de soporte enviará un email con un link a la [Encuesta de satisfacción](https://help.vtex.com/es/announcements/2022-01-13-evalua-el-servicio-vtex-en-tu-admin). A través de esta encuesta puedes calificar el servicio sin salir del entorno VTEX y contribuir a la mejora continua del soporte."}