{"section":"tutorials","requestedLocale":"es","requestedSlug":"abrir-tickets-para-el-soporte-vtex","locale":"es","slug":"abrir-tickets-para-el-soporte-vtex","path":"docs/es/tutorials/operativo/apoyo/abrir-tickets-para-el-soporte-vtex.md","branch":"main","content":"Todos los usuarios tienen acceso al servicio prestado por el equipo de especialistas del [Soporte VTEX](/es/docs/tutorials/como-funciona-el-soporte-de-vtex). Nuestros especialistas están capacitados para brindar la mejor experiencia posible en la resolución de tickets. Para ponerte en contacto con ellos, debes abrir un ticket a través del sistema de tickets.\n\nPara que los usuario tengan acceso al Soporte VTEX es necesario [activar la autorización de soporte](/es/docs/tutorials/roles) en [License Manager](/es/docs/tutorials/recursos-del-license-manager). Esta configuración solo es válida para cuentas de Brasil.\n\nEste artículo explica cómo los clientes deben abrir tickets con el Soporte de VTEX y hacer el seguimiento de su estado. Para obtener más información sobre disponibilidad y tiempo estimado de respuesta (SLA), consulta el artículo [Recursos de Soporte Global de VTEX](/es/docs/tutorials/recursos-de-soporte-global-de-vtex)\n\nA continuación se detallan las etapas incluidas en este artículo:\n\nSoporte técnico:\n\n1. [Inicia sesión en la cuenta](#inicia-sesion-en-la-cuenta)\n2. [Accede a Copilot](#accede-a-copilot)\n3. [Chatea con Copilot](#chatear-con-copilot)\n4. [Abre un ticket](#abre-un-ticket)\n5. [Identifica y reporta problemas](#identifica-y-reporta-problemas)\n6. [Seguimiento del status de tickets de soporte técnico](#seguimiento-del-status-de-tickets-de-soporte-técnico)\n\nSoporte financiero y comercial:\n\n1. [Inicia sesión en Soporte VTEX ](#inicia-sesion-en-soporte-VTEX)\n2. [Abre un ticket con alguno de los siguientes equipos](#abre-un-ticket-con-alguno-de-los-siguientes-equipos):\n\n   - [Financiero](#financeiro)\n   - [Comercial](#comercial) \n3. [Seguimiento del status de tickets de soporte financiero y comercial](#seguimiento-del-status-de-tickets-de-soporte-financiero-y-comercial)\n\n## Soporte técnico\nEl soporte técnico ofrece orientación para resolver problemas o aclarar dudas sobre la plataforma VTEX.\n\nPara solicitar soporte técnico, sigue los pasos a continuación y rellena la información necesaria:\n\n### 1. Inicia sesión en la cuenta\nEn esta primera etapa, autentifica tu acceso al [Admin VTEX](/es/docs/tutorials/admin-vtex-comience-aqui) para gestionar las operaciones de comercio digital de tu tienda.\n\n### 2. Accede a Copilot\n**Copilot** es una herramienta integrada en la plataforma que brinda soporte técnico. Puedes utilizarla para preguntarle dudas y solucionar problemas. Sigue los pasos a continuación para acceder a Copilot y empezar a interactuar con el soporte:\n\n1. Haz clic en el botón `Copilot`, situado en la esquina superior derecha de la barra de navegación.\n2. Haz clic en el botón `Hacer una pregunta`.\n3. Selecciona el idioma deseado.\n4. Selecciona el tipo de escenario para el que necesitas ayuda. Hay tres opciones disponibles:\n   - Tengo una duda\n   - Tengo un comportamiento inesperado\n   - Necesito una configuración por parte de VTEX\n\n![Copilot-ES](https://cdn.statically.io/gh/vtexdocs/help-center-content/refs/heads/main/docs/es/tutorials/operativo/apoyo/abrir-tickets-para-el-soporte-vtex_1.gif)\n\n### 3. Chatear con Copilot\nPara que Copilot pueda ofrecer la asistencia correcta, facilita la siguiente información cuando solicites ayuda:\n\n- **Explica el objetivo:** describe lo que necesitas conseguir o resolver, incluyendo contexto, etapas realizadas y resultado esperado.\n- **Proporciona detalles del problema:** identifica lo que no funciona, mencionando mensajes de error, comportamientos inesperados o dificultades específicas.\n- **Indica los recursos ya utilizados:** detalla las pruebas realizadas y los resultados obtenidos.\n\nEsta información ayuda a **Copilot** a proporcionar respuestas más precisas y relevantes.\n\n### 4. Abre un ticket\nSi tu consulta no se resuelve tras interactuar con **Copilot**, puedes abrir un ticket siguiendo las etapas a continuación:\n\n- Selecciona la opción `Hablar con una persona`.\n- Ingresa el código OTP (One Time Password) enviado a tu email.\n- Haz clic en `Crear ticket` para registrar tu solicitud de soporte.\n\n### 5. Identifica y reporta problemas\nTras hacer clic en `Crear ticket`, rellena la información siguiendo los pasos que se indican a continuación:\n\n1. **Título:** informa el asunto de la solicitud.\n2. **Descripción:** describe el escenario en detalle, incluyendo contexto, etapas realizadas, resultados obtenidos y comportamiento esperado.\n3. **Nivel de experiencia con la plataforma:** selecciona la opción que describe tu nivel de experiencia:\n   - Conozco los recursos básicos. Estoy aprendiendo.\n   - Sé todo lo que necesito para hacer bien mi trabajo.\n   - Tengo experiencia, conozco los recursos avanzados.\n4. **Agencia:** informa la agencia responsable de la gestión de tu sitio web, si procede.\n5. **Usuarios impactados por el problema:** selecciona la opción que describe cuáles son los usuarios impactados:\n   - Usuarios del dashboard administrativo\n   - Compradores, consumidores o usuarios finales\n   - Todos los usuarios\n6. **Impacto del problema:** selecciona la opción que describe el impacto:\n   - Comportamiento inesperado en los recursos auxiliares de la tienda\n   - Comportamiento inesperado en los recursos importantes de la tienda\n   - Comportamiento inesperado en los recursos críticos de la tienda\n7. **Entorno en que se produce el problema:** selecciona el entorno en el que se identificó el problema:\n   - Producción\n   - Desarrollo/QA/Sandbox\n8. **Tipo de problema:** selecciona la opción que describe el tipo de problema:\n   - La tienda enfrenta un problema o un comportamiento inesperado\n   - Tengo una duda y quisiera hacer una pregunta\n   - Quisiera solicitar una configuración\n9. **Pruebas:** envía archivos relevantes para ayudar al soporte a entender el problema.\n10. Haz clic en `Enviar`.\n\n### 6. Seguimiento del status de tickets de soporte técnico\nEl seguimiento de los tickets de soporte técnico se realizará exclusivamente por email. Al abrir una ticket, recibirás un email de confirmación con el número de dicho ticket. Todas las actualizaciones se enviarán al email registrado.\n\nComprueba regularmente tu bandeja de entrada, incluyendo la carpeta de spam. Para continuar con el servicio, responde el email recibido.\n\n## Soporte financiero y comercial\nEl soporte financiero ayuda a resolver problemas relacionados con contratos o asuntos financieros de tiendas que operan con VTEX.\n\nEl soporte comercial ayuda con solicitudes sobre políticas comerciales, entornos adicionales y sellers white label.\n\nPara solicitar soporte financiero o comercial, sigue los pasos a continuación y facilita la información necesaria.\n\n### 1. Inicia sesión en Soporte VTEX\nLa primera etapa es autenticar tu acceso al Soporte VTEX, siguiendo los pasos a continuación:\n\n1. Accede al [Soporte VTEX](https://supporticket.vtex.com/support).\n2. Selecciona una de las tres opciones disponibles para autenticación:\n\n   - Acceso mediante token, enviado al email registrado en tu tienda.\n   - Iniciar sesión con Google.\n   - Iniciar sesión con email y contraseña, que requiere [autenticación de 2 factores](/es/tutorial/habilitar-login-por-autenticacao-de-2-fatores) mediante aplicación o SMS.\n\nDespués de autenticarte, se te dirigirá al siguiente paso.\n\n### 2. Abre un ticket con alguno de los siguientes equipos\n\nDespués de autenticar tu cuenta, proporciona la información necesaria para identificarte ante el equipo de soporte completando los campos obligatorios que se indican a continuación:\n\n1. Rellena el campo Nombre con tu nombre y apellidos.\n2. En el campo Cuenta, selecciona la opción correspondiente a la tienda para la que se solicita soporte.\n3. Haz clic en `Seguir` para avanzar a la siguiente etapa.\n\n#### Financiero\n\nEl soporte financiero ayuda a resolver problemas relacionados con contratos o asuntos financieros de tiendas que operan con VTEX.\n\nPara solicitar este tipo de soporte sigue los pasos a continuación:\n\n1. En el campo Asunto de la solicitud, selecciona la opción que describe el tema sobre el que deseas consultar.\n   - *Admin bloqueado*\n   - *Alerta de retraso en el Admin*\n   - *Envío de comprobante de pago*\n   - *Problemas al recibir o conciliar el boleto y/o factura*\n   - *Dudas sobre el valor, el cálculo y otras informaciones de cobranzas*\n   - *Migración del modelo de contrato*\n   - *Transferencia de responsabilidad contractual*\n   - *Modificación de los destinatarios de las facturas*\n   - *Modificación de los datos de registro*\n   - *Rescisión del contrato*\n   - *Cambio del vencimiento mensual de la factura*\n   - *Partner VTEX*\n   - *SLA de la plataforma VTEX*\n2. Haz clic en `Seguir`.\n3. En el campo Describe en detalle lo sucedido, ingresa más información sobre tu solicitud.\n4. Haz clic en `Enviar`.\n\n#### Comercial\n\nEl soporte comercial asiste al usuario en tickets relacionados con [políticas comerciales](/es/docs/tutorials/como-funciona-una-politica-comercial),  [entornos adicionales](/es/docs/tutorials/contratar-nuevo-entorno), [sellers white label](/es/docs/tutorials/seller-white-label) o [cambio de usuario](/es/gerenciando-usuarios--tutorials_512) con rol de Sponsor user (Master Admin user).\n\nPara solicitar este tipo de soporte sigue los pasos a continuación:\n\n1. En el campo **Asunto de la solicitud**, selecciona la opción que describe el asunto sobre el que deseas consultar:\n   - *Nueva política comercial*\n   - *Nuevo white label - Franquicias*\n   - *Nuevo entorno adicional*\n   - *Cambio de Master Admin*\n2. Haz clic en `Seguir`. Se te dirigirá a la siguiente página.\n3. Rellena los campos según el **Asunto de la solicitud** seleccionado.\n4. Haz clic en `Enviar`.\n\n### 3. Seguimiento del status de tickets de soporte financiero y comercial\n\nDespués de abrir un ticket, puedes verificar su status en el [Historial de solicitudes](https://support.vtex.com/hc/es-mx/requests) de la página de Soporte VTEX. Utiliza el **ID del ticket** recibido por email o aplica los filtros de status disponibles para consultar la información deseada.\n\nDespués de crear un ticket, se mostrará automáticamente en el dashboard con el status `Abierto`.\n\nLos status posibles son:\n\n- **Abierto:** ticket asignado a un agente de soporte que está trabajando para resolverlo.\n- **Esperando tu respuesta:** ticket a la espera de que el usuario envíe más información por email.\n- **Resuelto:** ticket resuelto por el agente de soporte o por el usuario. El usuario dispone de 27 horas laborables para reabrir el ticket respondiendo el email de soporte o accediendo al Historial de solicitudes. En caso contrario, se cerrará el ticket.\n- **Cerrado:** ticket marcado como resuelto y cerrado automáticamente tras 27 horas laborables sin interacción. Los tickets cerrados no pueden reabrirse.\n\nUna vez resuelto el ticket, el equipo de soporte enviará un email con un link a la [encuesta de satisfacción](/es/announcements/2022-01-13-evalua-el-servicio-vtex-en-tu-admin). A través de esta encuesta puedes calificar el servicio sin salir del entorno VTEX y contribuir a la mejora continua del soporte."}