Planos de Suporte

Abaixo você verá a tabela comparativa dos modelos de suporte disponibilizados pela VTEX.

  • Community é o nome dado ao atendimento gratuito da VTEX.
  • Enterprise e Global são modelos de suporte realizados pela equipe de Atendimento da VTEX.

Nos links acima você poderá saber mais informações sobre o plano Community. Para contratação dos planos Enterprise e Global, fale conosco por aqui. Também disponibilizamos neste link serviços prestados pelo nosso ecossistema. São serviços de todos nossos parceiros certificados (suporte, integradores, agência de layout, marketing, implantação de projetos, etc). Para outros serviços prestados pelo Customer Care da VTEX, acesse este link.

* A VTEX pode reduzir o nível de prioridade se o cliente não for capaz de classificar adequadamente para que a questão seja resolvida dentro dos recursos necessários e possíveis.

Primeiro Contato


Este é o contato inicial realizado pela VTEX ao cliente. Para os modelos Enterprise e Global, a equipe de Customer Care será o ponto-focal no atendimento. Já para o cliente que não possui agência ou Customer Care, o primeiro contato será pela equipe Community. O cliente também poderá optar por ter uma Agência para atendimento.

Central de Ajuda


A Central de Ajuda da VTEX está disponível a todos os clientes. No Help Center é possível encontrar toda a documentação da plataforma VTEX, How To’s, FAQs e Conceitos.

Comunidade


A Comunidade é o principal meio de comunicação para os clientes que não possuem Agência ou Customer Care como primeiro contato de atendimento. Na Comunidade os clientes poderão postar suas dúvidas, sugestões, opiniões e ideias relacionadas à plataforma VTEX. A equipe VTEX estará a postos para responder aos tópicos a qualquer momento.

Monitoramento Real Time


O monitoramento em tempo real poderá ser realizado através do painel Healthcheck e a página de Status dos serviços da plataforma VTEX. A VTEX preza pela transparência sobre informações técnicas da plataforma, por este motivo, disponibilizamos uma página que mostra exatamente qual módulo está passando por alguma instabilidade, assim como o motivo da instabilidade.

Sistema de Tickets


O sistema de tickets será acessível para todos os clientes. A comunicação com a equipe de Customer Care é realizada por meio do mesmo sistema de tickets, porém o ticket é direcionado automaticamente para o time que atende a loja. Por ele, é possível acompanhar todas os chamados, contabilizar tempos de resposta e priorizar.

SLA de Resposta


O acordo de nível de serviço será válido somente para os atendimentos realizados pela equipe de Customer Care. O tempo de resposta poderá variar de acordo com a prioridade da questão envolvida.

O atendimento gratuito não possui SLA para o tempo de resposta.

Telefone de Atendimento


O atendimento Global e Enterprise realizado pela equipe de Customer Care disponibilizarão um número de telefone para que o cliente possa entrar em contato. Somente estes planos terão acesso ao telefone de suporte dentro do horário comercial. Para questões de Prioridade Urgente, o atendimento por telefone poderá ser realizada fora do horário comercial (09hrs às 18hrs, de seg à sex) para suporte GLOBAL.

Suporte a API’s


Suporte aos métodos de API (REST & Webservice), envolve a solução dos problemas relatados por mensagens de erro da plataforma VTEX.

Layout


Análise preliminar ao front-end da loja, depuração, recomendação de configuração realizada e boas práticas no módulo VTEX CMS.

Suporte a REST API Javascript


Suporte REST API JavaScript para customização do layout através do módulo VTEX CMS e Master Data ou aplicações externas. Boas práticas e recomendações das API’s para os cenários desejados.

Suporte a Melhoria Contínua


O Suporte a melhorias contínuas é realizado pela equipe de Customer Care, onde provisionam recursos seguindo as melhores práticas do mercado. A equipe investiga o ambiente VTEX e encontra oportunidades para aumentar a conversão, reduzir custos, melhorar a performance ou ajuda a concluir problemas/tickets.

Suporte a Personalização da Plataforma


Suporte a implementações personalizadas e avançadas na plataforma VTEX. Exemplos: MasterData, integrações com soluções externas.

Acesso ao Key Account


O Key Account é o ponto de contato primário para qualquer questão relacionada a loja. O Gerente de Contas faz parte da equipe de Customer Care e está disponível durante o horário comercial, exceto para questões Urgentes onde o contato poderá ser realizado 24/7. Quando não souber para quem ligar, o Key Account orientará e direcionará para a pessoa/área certa.

Reunião Trimestral


Reunião trimestral em conjunto com a equipe de Customer Care para avaliação do desempenho da loja e planejamento estratégico.

Limite de Usuários


Limite se usuários cadastrados na ferramenta de tickets (Zendesk) para clientes que possuem atendimento Customer Care. Não existe limite de usuários cadastrados na Comunidade.

Edição Sugerida


Sugestão de plano de suporte de acordo com a TIER (sigla utilizada para identificar o tipo de loja dado a quantidade média de pedidos aprovado por dia, ticket médio dos pedidos aprovados e o crescimento médio projetado para os próximos anos (%)).

Preço


Os valores para os planos Enterprise e Global são reais, fixos e mensais. O plano Community é gratuito e disponível para todos clientes VTEX.