Por que meu pedido foi cancelado?

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VTEX Team

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Para identificar o motivo de cancelamento, é preciso verificar todas as comunicações realizadas entre as integrações de pagamento. Isso, pois para uma compra ser faturada, ela passa por diversos fatores que podem provocar o cancelamento.

O SmartCheckout sustenta o recurso “Pre-Auth” de alguns adquirentes. Ou seja, ainda no ambiente do checkout a plataforma faz a validação de dados do cartão. Caso exista um problema o usuário é notificado para que possa mudar de meio de pagamento e o lojista não perda a venda. Para que não se perca tempo, é criado um pedido. No caso de negação, essa transação é cancelada automaticamente.

Seguem abaixo passos que devem ser feitos para a identificação do motivo do cancelamento.

Verifique as interações do PCI Gateway

No PCI Gateway ficam registradas todas as interações tanto com a operadora/gateway de pagamento quanto com o anti fraude. Esses dois agentes são responsáveis pela maioria dos cancelamentos realizados. Sempre que um cancelamento é realizado, o agente responsável loga nos eventos da transação do pedido uma mensagem identificando o motivo da ação.

Veja aqui o passo-a-passo de como verificar as transações. Veja um exemplo de mensagem de cancelamento abaixo.

Verifique nas interações do OMS se o cancelamento foi solicitado manualmente

No OMS, é possível realizar o cancelamento manual pelos usuários da loja e, a qualquer momento, o ERP pode enviar um pedido de cancelamento. Além disso, no status Carência para Cancelamento, é possível que o usuário solicite o cancelamento do pedido, para aprovação da loja.

Nesses casos, primeiro o pedido fica com status Cancelamento Solicitado e após uma aprovação (ou nova solicitação de cancelamento pelos usuários da loja) o status passa para Cancelado.

Todas essas alterações no pedido podem ser visualizadas no OMS. Veja como analisar as interações do pedido aqui. Veja abaixo um exemplo de pedido que foi cancelado por solicitação do cliente com posterior aprovação do usuário da loja.

O cancelamento de um pedido sempre é logado de uma dessas formas, de maneira que é simples identificar o motivo desse cancelamento de forma simples.

Verifique nas interações do OMS se o cancelamento foi feito pelo MarketPlace

Nas interações do OMS é possível analisar a Origem do cancelamento do pedido. Isso significa que é possível verificar se o cancelamento foi feito pelo MarketPlace ou própria loja.

Pedido Cancelado pelo marketplace:

É possível identificar pela chave que foi utilizada na solicitação de cancelamento (Cancel requested) onde é exibida a origem da chamada:

vtexappkey-nomedomarketplace-keydomktp

Quando um pedido não é cancelado pelo marketplace ou será exibido o nome do usuário que realizou o “Cancel Requested” ou a chave da integração com a VTEX (“Cancel requested by vtexappkey-appvtex”).