Como é apurado o SLA de operação da plataforma?

VTEX Team

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Última atualização

Além dos prazos, é preciso identificar o que assumimos como violação do SLA. Ou seja, o que realmente contará como tempo de indisponibilidade.

Como nosso modelo comercial é baseado no rendimento da loja, fica muito claro para todo o time VTEX que qualquer minuto de interrupção custa muito, tanto para as lojas quando para a própria VTEX. Desta forma, procuramos ser o mais transparente possível em relação a saúde da nossa plataforma. Disponibilizamos a página de status onde registramos todos incidentes que impactaram nosso SLA. Esses eventos são contabilizados conforme abaixo.

São contabilizados

  • Qualquer interrupção na loja virtual que esteja impactando significativamente o número de pedidos realizados. Ex: loja fora do ar, lentidão no acesso, erro no checkout.
  • Contabilizamos interrupções com duração de no mínimo 10 minutos.

Não são contabilizados

  • Manutenções agendadas.
  • Interrupção de algum serviço no módulo administrativo.

Verificando no status

Para facilitar a identificação desses cenários, sempre recomendamos que o status seja verificado a cada suspeita de indisponibilidade da ferramenta. O status é atualizado quando o incidente passa do prazo mínimo de 10 minutos, com as seguintes informações:

  • Investigando/Identificado – Incidente sendo investigado pelo time. Time está tomando ação necessário para restabelecimento do serviço.
  • Monitorando – Incidente resolvido, serviço estabilizado. Ambiente sob monitoramento.
  • Resolvido – Caso encerrado. Registrado tempo total de interrupção. Na maioria dos casos, o SLA é o somatório do tempo de indisponibilidade de cada incidente.